2分钟破百亿元，1小时破千亿元，2小时破2000亿元。2018年天猫“双11”刚刚落下帷幕，这串不断打破纪录的数字背后，是你我不断按下的购物键，是无数商家彻夜不打烊的备货发货，是电商平台用10年时间打造的线上狂欢。“双11”前夕，不少消费者都表示“没什么想买的”“今年就不凑热闹了”。没想到，嘴上说不买，双手很诚实，很多人最后还是“忍不住”下了订单。然而，下单一时爽之后，就踏上了漫长的退货之路。“双11”已走过10年，我们的购物车还好吗？
　　冲动消费再“悔购”网购掀起退货潮
　　鞋子服饰、数码产品、日用化妆品……随着五花八门的商品接踵而至，在松江大学城上学的小林最近已经被快递“淹没”，怀里捧着几个包裹的她直言“真的是买太多了。”这几天，她每天的任务之一就是退掉自认为在“双11”买来的“多余”“不满意”的东西。
　　“双11”已过去一段时间，此时的网购市场已经进入了退货高峰期——据一名快递派送员透露，近日每个快递员日均处理500余件快递，其中20～30件是拦截件或退货件。事实上，不少线上店家也早在“双11”第二天就开始遇到了“退货潮”，当天，当天猫的退货按钮“解禁”后，卖男鞋的淘宝店家陈先生一下子就接到了近30份退货请求，退货原因是“不喜欢”“拍错了”，对于已发出的货物，商家只能自己赔付快递费。退货原因五花八门，一部分人在“剁手”后主动退货，不乏冲动消费的“后悔”心态；还有一部分人则莫名其妙地“被退货”——蹲守大半天，最后却什么优惠也没捞着。
　　的确，为凑满优惠金额，消费者就越买越多，下单之后就后悔，是不少买家主动退货的重要原因。“买了100元多的东西，看到满299元减40元的活动，就想凑一凑。等凑到299元，看到满400元减50元的活动，就想着再凑点。”淘宝网在“双11”期间的优惠政策让小林眼花缭乱，原来她只计划买800元左右的东西，结果为了凑各项优惠，最后竟不知不觉花了3000元，“凑优惠的时候感觉自己在考数学，太复杂了，一不小心就买多了，收到货后发现有些东西其实没什么用，或者质量不太满意，就只能退货了。”在小林的退货清单里，确实有一些明显用于凑单的货物：饭盒、零食礼包、家用水质检测笔、与公务员考试有关的书籍等。小林表示她很少检测水质，也还没有打算考公务员，这些东西大部分是为了“凑数”，以便“蹭”上优惠。“双11”天猫“满400元减50元”等官方优惠活动会在消费者下单后，将优惠按比例平摊到各个商品上，这也就意味着，消费者在下单后退掉那些用于凑单的商品，并不会影响其他商品已享受到的优惠。于是，下单后第二天，不等商家发货，小林就立刻退掉了一部分用于凑单的货物，之后又退掉了一些冲动购买、实际上并不需要的商品。最后，她数了数——“双11”看似“剁手”3000元，其实最后只留下了500元左右的商品。
　　然而，小林在清点购物列表时，向记者算了笔账：
　　这500元的商品，较原价大约节省了60元，却耗费了她大量的时间和精力。“实际优惠可能也不到60元，因为在‘双11’期间，有些参加优惠活动的商品会悄悄提价。”小林说，她看到原本5元包邮的手机膜，在“双11”期间涨价到15元，“即使参加了满减活动，也没有更便宜。”
　　另外，还有部分消费者遇到了更加匪夷所思的情况，那就是下单后突然“被退货”，重新下单优惠却消失了。“双11”期间用868元在京东上购买原价1200元的两个汽车轮胎后，市民吴先生在13日突然收到一条短信“您所订购的商品已被拒收”，他登录账户查询物流，发现商品已送达家附近的快递站，但商品状态却显示“退货中”——这件商品还未到达他手里，就将原路返回了。“我从来没申请退货，是系统自动取消了我的订单。”吴先生告诉记者，当他咨询京东客服时，客服表示后台记录显示是吴先生主动申请退货，但拒绝出示后台系统有关记录的截图。客服建议他“重新下单”，然而，此时“双11”的优惠已经过去，如果现在重新下单，他必须以原价1200元才能买到两个轮胎。“我推测是商家设置了虚假折扣，刷完订单量后，商家不想亏本就收回订单，让我重新以正常价格下单。”吴先生无奈地说，他的汽车还等着更换轮胎，这场意外打乱了他的计划。
　　如果搜索网络评论，能发现不少人都有与吴先生类似的“被退货”经历，明明没有申请退货，订单却被自动退货，而之前享受的优惠也不复存在。对此，不少消费者表示不满，是平台在操作刷订单量，商家赚曝光量，看上去是购物狂欢节，实际上欺骗的却是消费者。
　　上海市质量协会用户评价中心曾发布针对“双11”网购退货体验的调查报告，发现“商品质量问题”成退货主要原因，但涉及质量问题的条款在电商平台上普遍存在遗漏，消费者在商品质量问题上的权益保障较低。
　　诈骗和投诉多发网购过程需谨慎
　　“双11”消费者网上“血拼”之后，包裹纷至沓来，诈骗分子也开始蠢蠢欲动。
　　“您好，是潘女士吗？您在‘双11’期间下单的一个商品由我们公司派送，很抱歉地通知您，因为一些原因，您的快递不慎遗失，但我们会承担所有赔偿责任，请您放心！”11月17日，浙江的潘女士接到自称是某快递公司的电话。“双11”期间，潘女士确有购物，可将近一周仍未收到快递。将信将疑中，对方又准确地报出潘女士的个人信息和订单号，这让她信以为真。该工作人员向潘女士道歉，并声明这是公司工作失误，在退款同时，另外赔偿潘女士150元。此时，潘女士已渐渐掉入骗子预先设置好的诈骗陷阱。
　　随后，“该工作人员”先是让她添加公司“财务部”微信号，称要经过公司财务系统转账，然后让她扫描发来的二维码。当潘女士扫码后，页面跳转至“支付宝官方网站”，按照电话那头的一步步指示，她先后输入了身份证号、姓名、手机号、支付宝账号及密码，还有验证码。潘女士虽有迟疑，但经不住对方忽悠，便填好全部信息。
　　之后，她收到一条提醒短信，显示有1.4万余元从支付宝中转出。潘女士当即被吓懵了，脑袋一片空白。对方却表示刚才是操作失误，要潘女士从支付宝“借呗”里借钱并提现到银行卡，这样之前误操作的1.4万余元便可全部追回。
　　至此，潘女士才幡然醒悟，不再理会对方忽悠。其实，之前所谓支付宝官网是一个“钓鱼网站”，用来窃取她的个人信息和验证码。从打电话赔偿包裹损失，到最后支付宝里的1.4万余元不翼而飞，整个过程就是一个精心策划的骗局。随后，她立即向公安机关报警求助，目前案件正在进一步侦查中。
　　警方提醒，“双11”后是网购诈骗高发期，各类包裹丢失赔偿、退款、中奖都需消费者擦亮双眼仔细辨别，提高警惕。一定要仔细核实对方身份，注意保护自己的账户；不要随意拨打中奖信息提供的电话号码，更不要盲目转账。另外，消费者如接到快递公司电话称快件丢失等情况，应立即和购物网站卖家核实后，再与快递公司商量理赔等事项，千万不要轻易扫描对方发送的二维码或点击不明链接。一旦遇到网购诈骗，一定要及时向警方报案。
　　此外，有调查显示，在跨境电商服务方面，消费者遇到诈骗陷阱时，维权更难。因为跨境电商不论在假货的监管上，还是在服务流程上都有需要完善的地方，管理上需要优化行业产业链，保证线上线下统一供货，在正品、质量、售后上需建立相应的管控机制，提升消费体验。
　　事实上，就算没有遭遇不法分子的诈骗陷阱，网络购物中的各种消费投诉也难以避免。总体来说有两大难点：第一是异地消费维权困难，实践中消费者通过网络购物通常会出现经营平台、经营者、消费者、甚至经销商均不在同一地的情况，一旦出现纠纷，消费者往往难以处理，且经营平台、经营者、经销商相互推脱责任的情况时有发生。第二则是经营平台责任界限不明，让纠纷难以找到责任方。
　　另外，根据《消费者权益保护法》规定，网购适用于“7天无理由退换货”。但消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊等并不在网购“7天无理由退换货”范围之内，因此消费者下单前一定要确认商品是否属于“7天无理由退货”的范围。
　　特别需要提醒的还有，消费者在网购时应尽可能使用第三方付款方式，从而降低交易资金的安全风险。不要随意将姓名、电话号码、证件号码、银行账号、密码等个人信息泄露。针对可能出现的网络消费纠纷，各地消费者协会都曾多次进行提醒，告诫广大消费者要注意保存好购物凭证，比如保存好商品、保存好网购凭证及物流信息、保存好网上截图、保留快递公司的包装等等，在网购商品出现问题时及时向店铺所在的购物平台投诉或向店铺所在地的工商、消协部门投诉。如遇到网络诈骗，应及时向公安部门报案，运用相应法律法规保护自身的合法权益。
　　“双11”之后还有“黑色星期五”“双12”等促销节日，考验没有停止。电商平台追求销售数量的同时质量也要上去，而质量指的不仅仅是商品本身的质量，还有售后服务的质量、电商平台营销规则的公平合理等等。另外，消费者也要保持理智，在“剁手”之前应根据自己需求进行理性选购，避免因冲动消费造成不必要的经济损失。
　　“双11”激活消费本土电商渐成长
　　在“双11”历史上，阿里集团并未公开公布过退货问题，或者将退货销售额从当天销售额中扣除。业内人士分析，正常行业的退货率在10%都是正常的，而在“双11”的时候退货率能够达到30%，特别是衣服鞋帽区是退货的重灾区，护肤品、玩具的退货率相对比较低，而退货率到底是多少，只有阿里巴巴知道。
　　从往年退货情况来分析，造成“退货潮”的原因有很多，首先，“双11”的购物狂热会影响一部分消费者的心态；其次，质量太差也是退货的原因之一。同时，今年新修订的《消费者权益保护法》颁布，“网络购物7天内可以无理由退货”等条款的实施，为消费者网购维权提供了法律支撑，也给予了消费者一个“后悔权”。
　　“退货潮”的出现，反映出电商销售屡屡创造纪录的背后还有很多需要改进和完善的地方。今年是“双11”10周年，此前每年的“双11”都会暴露一些问题，比如电商平台强行要求商家站队“二选一”，比如“双11”优惠打折的规则过于繁琐等等。各电商平台不断刷新销售纪录，固然是好事，但全面看待“双11”则不能只看到这些，先把问题解决了，才能发展长远。
　　尽管问题不少，但国内“双11”这10年历程，成交金额从5200万元到2135亿元，简单的数字演变背后，至少可以看出国内经济层面的变革。一是见证消费升级。“双11”正将这个节日从“淘便宜”向“淘精品”过渡，很多消费升级的需求经过“有促销”的刺激，被再次放大。市民王女士的10年“双11”经历正好说明了这一情况，她告诉记者：“与10年前第一个‘双11’相比，我感觉自己是东西越买越贵，花钱越来越多，甚至还有从国内买到国外，现在买进口商品已经很容易了，早已司空见惯。”专家分析指出，从跨区域到跨境的海量订单映射出鲜明的高质量消费趋势，大品牌、进口品牌炙手可热，升级型商品增速领先，精神文化、服务类消费逐步占据消费者的购物车。商务部流通产业促进中心服务业研究室副主任、研究员陈丽芬表示，从“双11”成交数据看，居民消费潜力仍有较大挖掘空间。不断被打破的销售额，不仅蕴含着“双11”满足人们美好生活需求的内在逻辑，也凸显出我国经济新动能不断积聚的巨大势能。
　　另外，“双11”的10年火爆也表明，实体企业生产营销模式正在不断进化。随着“互联网+”在各领域的不断渗透，不但线上消费热情高涨，线下澎湃的消费潜力也进一步被激活。有关报道显示，今年的“双11”，全国逾20万个新零售门店和100个重点城市商圈全面参与，在北京、上海、广州、深圳、杭州、成都、武汉、西安等天猫“双11”新零售之城引领下，全国400座城市掀起大联欢。
　　“新零售”时代悄然来临，企业如何应对？作为松江电商企业的代表，丽人丽妆也是国内领先的线上化妆品零售服务商，今年“双11”巅峰再创，合作伙伴施华蔻、美宝莲、雪花秀、兰芝、后、芙丽芳丝等6家品牌成功晋级天猫“双11”亿元俱乐部，欧美大牌实力强劲，韩系成绩耀眼，亿元俱乐部成员数量较去年同比翻番。希思黎、奥伦纳素等高端护肤品牌“双11”成长率超过200%。如此成绩的背后，是丽人丽妆“内外兼修”的努力和充足准备。
　　在外部推广上，今年“双11”，强大的明星、达人、ip合作阵容是丽人丽妆的亮点之一，同时，在美妆行业深耕多年的丽人丽妆，拥有丰富的媒体资源，通过与时尚芭莎、时尚cosmo、红秀、elle、腾讯时尚等20多家国际权威时尚杂志、视频媒体展开合作，借助时尚的敏锐触角，营造品牌流行与艺术的气质品味。丰富的内容矩阵，助力跨界营销百花齐放。
　　为了打好“双11”这场硬仗，丽人丽妆还在内部流程上下功夫。整个“双11”期间，丽人丽妆共投放图文5000多篇，60多家店铺制作图片超过67320张，直播超过850多场。更重要的是，为了应对“双11”暴涨的订单、客服咨询和物流量，保障用户的订单能够在第一时间交付，丽人丽妆从客服咨询人员、物流快递、车辆安排、包装等多方面做了更加充足的提前部署，共计1237名客服投入“双11”，接待人数超过100万人次。丽人丽妆在上海、天津、成都、武汉、广州等8座城市设立的22个仓库同时发货，共计产生超过700万个包裹，其中第一单“双11”货品在11日00:46:05发出，尽最大努力让用户在第一时间拿到商品。
　　（摄影：蔡斌）