东方网记者张欢9月3日报道：刚刚经历居民区换届选举，平顺路180弄居委会的新进委员沈建根心里还有点不安。“在居委会做事，有什么依据吗？”由于曾经在企业从事标准化建设工作，这位社区工作的“生人”习惯性地担忧起来。
不过，他很快又松了一口气。原来，静安区彭浦新村街道出品了一套《居委会标准化建设系列丛书》，运用质量管理领域的过程方法，对居委会协助行政事项进行了详细梳理，形成《居委会工作sop》和《居委会标准作业工具书》。加上被大家誉为“史上最全”的《法律法规及政策文件汇编》和《新任书记主任100天工作指南》，这一套四本书可以及时为新手们“带路”，被众多社区工作者奉为“宝典”。
彭浦新村街道《居委会标准化建设系列丛书》
服务居民不留死角
作为全套丛书的核心，《居委会工作sop》显得有点“高端”。“sop”是什么？中国质量认证中心（上海分中心）的吴旭静解释，sop是标准操作程序（standard operation procedure）的英文缩写，属于标准化的应用实践成果。作坊手工业时代，技术的传承靠口口相传，工业革命兴起后，生产规模不断扩大，产品日益复杂，分工也更细致，生产品控的难度大为增加。因此，二战时期，美国国防部便采用工艺文件化、标准化的方法，将武器生产的专业技术传授给普通机械工厂，奇迹般地解决了扩大武器生产数量同时保证质量的难题。
近年来sop在管理领域的使用也日益广泛。在丛书编写的过程中，街道引入中国质量认证中心（上海分中心）的智囊服务，共同研究将sop应用到居委会工作中。项目组深入调研了居委会协助行政事项的范围、内容和要求，总结归纳了37个大类的事项。每一个事项纵向罗列了可能涉及到的工作环节，包括“政策资讯”“队伍建设”“设施建设”“数据平台”“参加会议”“信息宣传”“情况排摸”等共计18个。每一个工作环节都配有精准的描述，其中有必要详细说明的，则运用统一的注释，以图片等辅助说明作为附件。
“我家老人快90岁了，能享受什么政策吗？”居委会里，常常听到这种开放式的问题。翻开《居委会工作sop》，找到“老年人权益保障”事项，在纵向的18个“工作环节”中找到“政策资讯”，立即可以查阅到适用于社区老人的各级政策和福利，包括老年照护、高龄老人免费牛奶、老年综合津贴、独居老人申领电话等，而更详细的介绍或需要填的表格可以在配套的《法律法规及政策文件汇编》和《居委会标准作业工具书》中查阅。
居委会的日常工作中，协助行政事项是一块重头戏，与民相关的政策庞杂而变化，老百姓不容易把握。这份“宝典”犹如百科全书，对各种事项进行了归纳，这样，相关政策和福利也更容易通过居委会层面辐射到目标居民。国家行政学院公共管理教研部主任、教授王满传评价，编制这样一套覆盖内容全面、操作环节精细的居委会工作标准化操作流程，其重要意义之一就是“有助于保障居民群众获得公共服务的质量和公平性。”
快速普及业务知识
上半年，彭浦新村街道利用10个周末，对33个居民区的163名社工开展了全岗通的培训，“宝典”的编写工作也是从那时起步的。吴旭静原来也是一个社区工作的“小白”，即使因为编书的需要跟着上了10个礼拜的课程，依然懵懵懂懂，直到用专业的方法，老老实实用18个工作环节把37个事项“刷”了无数次，对象终于变得清晰起来。通过标准化，业务知识重新排列组合，形成了一定的规律，便于记忆。她建议大家都套用这个思路去翻书，“会发现循着一定的规律，更容易快速掌握知识点。”
随着居民对社区服务的需求越来越多、要求越来越高，静安区已在全区居委会推行“全岗通”，每一位居委会工作人员都要成为社区“全科医生”和“办事能手”。三泉路1015弄居委会的社工赵毓勇已经在基层一线工作了三年，能实打实地操作各类实务，是街道里“全岗通”的扛大旗者。由于原先主要从事“调解”方面的工作，会碰到各个业务条线的问题，这才慢慢摸出了门道。除了自身的机敏和勤奋，他也把成绩归功于自己的带教师傅。“我的运气特别好，刚刚踏上岗位，就碰到了一位经验丰富，善于分享的老领导。”
街道社区自治办主任赵瑛说，如果要在短期内快速普及各个岗位的业务知识，“小赵模式”就有点靠不住了，这也是为什么街道要重新编制一套操作性更强的业务指导丛书。赵毓勇也说，不是每个人都有他这样的机会，“有了这套书，即使没有人带，自己也可以试着摸索。”
居委会综合窗口，工作人员随时查阅工具书巩固业务知识
根据静安区居委会标准化建设的要求，彭浦新村街道已规范和统一了居委会外部标识、工作制度，此番进一步对协助行政事项的办理环节做出规范，也是在居委会工作标准化建设道路上迈出的新的一步。彭一居委会主任吕贞在社区工作了十个年头，在她的印象中，以前面对居民提问，每个人都可能给出不同的答案，哪些事情可以盖章，需要哪些材料，往往都是凭个人经验来判断。如今，居委会的综合窗口都摆放了这套丛书，所有事项都有据可查，“工作人员能快速掌握服务要领，也可以让居民少跑路、跑对路。”
提升队伍专业能力
8月11日，彭浦新村街道完成了居委会的换届选举。在新选任的99名坐班委员中，新委员有74名，占了一大半，而33位居委会主任中，也有14名新主任。这套7月定稿付印的丛书恰好为他们提供了重要参考。此外，编者分别考虑到了居委会负责岗、普通岗的不同岗位要求，专门为新书记、新主任出了一本入职指南书。“拿到书的第一天，我就把《新任书记主任100天工作指南》翻完了，确实掌握了不少新知识。”三泉路1015弄居民区书记李锋虽然不是新手，但也读得津津有味，他还一边阅读，一边对照自己履新的100天，看看有哪些地方是自己不曾做到的。“要是当初那么做，或许能更好地上手。”
记者粗粗翻阅了一下，这本薄薄的小册子开门见山地介绍了彭浦新村街道的区域范围、人口和居民区构成，以及交通、商业、文化等设施情况，并讲解了社区工作的主要任务、治理体系架构等，这些正是很多人“知道”但“说不出来”的基础内容。
通过对历任书记及主任的深度访谈，该书给出了很多极为细小的实用建议。除了按“学习阶段”“适应阶段”“发展阶段”划分100天，给出行动计划，还提出要利用好当选后、上任前之间“模糊前端”期的建议，甚至提点新任书记、主任要特别重视履新首日，列出了上班第一天的参考日程表。比如在早晨8点半到岗之前，在进入社区的途中，就可以沿路观察社区的绿化、安全通道、建筑分布、小区人群、公益设施、宣传布置等，快速了解社区全貌。“不要迟到；不要穿着不合时宜的服装；不要无所不言，尤其忌冗长枯燥的自我介绍、强势武断的观点阐述……”上任第一天的“七不规范”也都是经验之谈。如果说“居委会工作sop”是需要靠记忆去掌握的“硬知识”，那么“100天工作指南”则是相当有趣实用的“软知识”。
目前，除了居委会选任委员，彭浦新村街道还有200名左右的居民区社工，当越来越多的人群进入社区工作，这支队伍的职业化和专业化也更迫在眉睫。居委会换届后，街道计划在今年下半年再次推进“全岗通”培训，鼓励和督促社区工作者们熟练运用这套丛书，提高服务居民的能力。“以标准为抓手，规范流程、增强能力、提高效能，逐步实现居委会服务和管理规范化、流程化、精细化，并走向服务专业化、治理法治化。”街道办副主任刘少军说，这正是编制居委会工作sop的意义所在。
（部分图片由街道提供）