面对面的沟通中，信息所产生的影响力中仅有7%是来自于说话的内容。这就是美国心理学家艾伯特·梅拉比安曾提出的“7%~38%~55%定律。即文字占7%,声音占38%,行为姿态占55%。同样的文字,在不同的声音和行为下,表现出的效果是截然不同。所以有效的沟通应该三者恰到好处的融合，也就是说哪怕文字语言组织方面有缺失，也可以通过谦卑诚恳的态度、温和的声音以及亲切的肢体语言来弥补。
日前，上海美庭阳光为老服务中心携手大场镇社会组织服务中心和大场镇计划生育协会为大场镇计生干部举办了一场一线社工增能培训活动--人际沟通与语言技巧。
在培训前期通过调查问卷的形式统计了计生干部的培训需求，针对计生干部的培训需求来做培训。通过案例的形式引入本次活动的话题，如何走心的沟通，专家老师从以下四个方面进行讲解：用心倾听、外圆内方、先跟后带、共赢思维。用心倾听，专家老师通过卡耐基的名言来解释：懂得适时讷言，认真倾听才是最好的人际相处之道，同时总结了用心倾听的四要素：观察事实、感受情绪、捕捉观点、领会需求。在于特殊家庭老人沟通的过程中，要懂得观察他们言谈举止，了解他们内心的情绪，同时要知道她们来求助的需求是什么，这样才能更好的解决特殊家庭真正的问题。接着老师解释了外圆内方的语言技巧,外圆——圆融，用别人能接受的方式去说；内方——方正，说出自己想真实表达的话。接下来的时间老师解释了先跟后带和共赢思维，每一个语言沟通的技巧都需要在实践的过程中领会，在讲解每个技巧的过程中都是通过案例的形式进行，能够让计生老师准确的领会和领悟。在讲解好人际沟通与语言技巧的基本知识以后，专家老师针对调查问卷中计生老师出现的问题，例如失独家庭有自闭，不愿意交流的；如果在与失独家庭沟通的过程中不小心触碰到失独家庭的敏感处，该怎么处理，专家老师针对这些问题一一做了回答。
计生干部对本次的培训表示很满意，收获满满。活动结束以后，一位计生干部还跟老师交流技巧，来更好的服务特殊家庭的老人。