近年来，随着人们生活水平的提高、“二孩”政策的放开，以及家庭人口结构的变化，许多家庭面临着“养老”与“育小”的双重压力，这促使更多有能力的家庭借助家政服务来解决家务过重的负担。市场发展空间巨大，家政服务成为“刚需”，月嫂与保姆服务站受到热捧。但是业务急速膨胀的背后，也有着不容小觑的乱象。信息不对称、收费混乱、服务水平不一、售后服务保障难等一系列问题时有显现，由家政服务所引发的纠纷和恶性案件也是频频发生。人们不禁疑惑，一度被视为朝阳产业的家政服务业究竟该如何规范发展？
　　既有小偷小摸更有恶性事件
　　松江区人民检察院日前审查了一起家政人员涉嫌盗窃罪，并对犯罪嫌疑人依法批捕。
　　今年5月，金某受雇在一户人家做保姆，每天上午、晚上两个时段帮助打扫卫生。上班刚一周，她就趁雇主家中无人的时候，打开卧室橱柜，肆意翻找物件，这一次，她偷偷将两枚水晶戒指揣进了自己兜里。没过几天，金某又找到了机会，她在擦拭楼梯扶手时，发现三楼楼梯口有一个塑料袋，里面装有许多外币，于是贪心骤起，把这个塑料袋连同垃圾一起带出了门。回到家后，金某上网查询了外币的种类，发现有澳元、港元、欧元和越南盾等多个币种，其中价值最高的是澳币，金额达6000元，随后，她托亲戚去银行兑换了2.8万元人民币。数次往家里带东西，金某的举动引起了家里人的疑心，他们再三告诫她千万不能做小偷，她却始终无动于衷，坚称这些首饰是雇主送给自己的礼物，至于外币则是雇主的外国朋友到她的微店买化妆品的付款。金某一面将家人的告诫当作耳边风，一面继续小偷小摸。在随后的一个月里，她又从雇主家里带回了不少“礼物”，除了衣服、帽子这些难以引起注意的“小件”外，还有ipad、手表等贵重物品。如此猖狂的举动自然逃不过法律的制裁，终于，在受雇一个月后，金某被发现盗窃并被警方抓获。
　　让人感到触目惊心的是，家政行业的乱象并不仅仅局限于家政服务人员在雇主家的小偷小摸，在全国范围内频发的恶性刑事案件更让人每每谈及家政行业，都觉得不寒而栗。
　　去年6月22日，杭州“蓝色钱江”小区2幢1单元1802室发生大火，女主人及3个孩子葬身火海，而涉嫌纵火的是他们雇请的保姆，公众哗然。2014年，广东也发生了类似的事件，刚到雇主家当保姆上班第4天的何某，以肉汤下毒、尼龙绳勒脖等方式，将70岁的雇主老太杀害。庭审中，何某供述杀人的理由是为了提早拿到工钱。更让人觉得恐怖的是，在该案侦查阶段，何某供称在2013年6月至2014年12月间，自己曾用相同手法作案10起，其中2起未遂，8人被害。但因为被害人家属未能及时发现可疑情况、死者尸体已经火化等因素，导致关键证据缺乏，检察机关并未认定这些案件。最终只就其中一起提起公诉。
　　家政业已有的乱象口子不断被撕开，这也折射出家政行业的监管空白。
　　市场潜力巨大监管仍然缺失
　　家政行业蓬勃发展的背后，离不开“喂不饱”的市场需求。
　　根据全国老龄办公布的数据，截至去年底，我国60岁及以上老年人口2.41亿人，占总人口17.3%。其中去年新增老年人口首次超过1000万。人口统计数据显示，我国从1999年进入人口老龄化社会到去年的18年间，老年人口净增1.1亿。预计到2050年前后，我国老年人口数将达到峰值4.87亿，占总人口的34.9%。
　　同时，随着“二孩”政策的放开，“上有老下有小”成了许多家庭必须面临的难题。这样的现状促使了更多有能力的家庭借助家政服务来解决家务过重的负担。在去年6月8日商务部例行的发布会上，新闻发言人孙继文介绍，我国家政服务需求呈现爆发式增长，预计“十三五”期间，家政服务市场将保持20%以上的高速增长。
　　如此巨大的市场，自然吸引了资本的目光。除了线下网点和企业外，早在2013年，互联网公司就开始集中进入家政市场，它们帮助用户通过app平台随时预约阿姨上门清洁房间，在服务完成后给出所有用户可见的评价。在2015年4月到7月短短3个月时间内，e家洁、身边家政、阿姨帮、阿姨来了等多家移动家政公司先后成立。58同城在2014年7月也上线了家政服务平台“58到家”。继打车、外卖o2o席卷市场后，家政o2o开始成为资本追逐的焦点，几乎每隔两个月，就会有企业爆出巨额融资。其中e家洁和阿姨帮在一年半的时间里，完成了从天使轮到b轮的3次融资。
　　目前，全国以家政业为主的家庭服务企业和网点近50万家，从业人员达2000万人，市场仍供不应求，面临着人数高达40%左右的巨大缺口。巨大的市场需求也带来了巨大隐患。虽然相关部门规定，月嫂上岗前须经过专业母婴生活护理培训，并取得相应职业资格证书，例如掌握产后调理、人工喂奶、婴儿拍嗝、抚触、脐带护理等专业知识。曾有媒体披露，在杭州朝晖二区约100平方米的朝晖家政服务市场内，十几家小型家政机构“挤”在一块。当被问到“月嫂上岗前是否接受过职业技能培训”“是否有相关证件”时，相关机构负责人表示“证不重要，一个假证几天就能办好”。同样的问题在广州也存在，在广州家政从业者50万到60万人中，行业协会曾对部分人员进行考核，合格率仅58%，且90%的投诉来自单干的“黑户”。
　　可见，无论线上还是线下，家政行业信用体系的建立、行业如何监管仍是问题。
　　此前，曾有记者调查，保姆门槛并不高，只要有身份证，能正常交流，会做基本家务，大多能上岗，甚至连健康证，都不是必需的。而对保姆是否有“黑历史”，各家家政公司是怎么排查的呢？有中介坦言，主要还是凭借“初步筛查”，但“人心是看不穿的”，“只能靠相处，把保姆带回家，多相处、多留意就知道了”。在中国家庭服务业协会制定的《服务守则》中，也并没有明确准入门槛、信息披露等要求。然而，行业规范不健全的隐患不言而喻，杭州“6·22”保姆纵火案就是一个典型例证。
　　央视特约评论员欧阳晨雨曾撰文指出，由于家政服务人员流动性大，经营者独立进行信用调查可行性较低，很难发现有不良前科的服务人员。但是，作为中介的家政服务公司，既然根据合同法提供服务、收取费用，理应提供可靠的审查服务，如果介绍对象出现问题，就应当承担相应的民事赔偿责任。同时，对于相关职能部门，更应发挥职能作用，构建联网查询备案系统，进一步严格家政服务的准入门槛。
　　专家呼吁立法出台行业标准
　　记者走访多家家政公司发现，目前绝大多数人选择家政服务的渠道，都是通过中介性质的家政公司介绍。虽然家政公司会向客户和从业者收取一定金额的服务费，也会签订三方协议，明确各方的权利义务，但其约束力并不强。有家政公司负责人承认，由于对行业缺乏统一管理，导致从业人员素质参差不齐，规范管理存在难度。
　　其实，早在2000年，我国就将“家政服务员”规定为正式职业，纳入国家职业资格证书制度管理。如《家政服务母婴生活护理服务质量规范》就将母婴生活护理服务共分为六级，其中一星级为最低等级，金牌级为最高等级。如今，整个家政服务业的职业化程度与社会期待仍然相距甚远。
　　但是，有证书并不代表真正合格，家政服务员还需有责任心和动手能力。北京的刘女士在找阿姨的过程中就碰过不少壁，虽然在上岗之初，阿姨都提供了健康证、育婴师资格证等，但不愉快的经历还是没能避免。“我们上班的时候，阿姨独自带儿子在家里，后来我发现儿子情绪有点问题，因为家里都装了摄像头，我就调看了摄像头，发现阿姨对儿子不耐烦，而且还打了一下他的手，我就果断地叫她走了。阿姨虽然有健康证、育婴证、月嫂上岗证之类的，但有了这些证不代表就有爱心。再说家政公司对她们也没有什么约束力。”还有不少受访者表示，不管合同签得多么具体，包括怎么休息，法定节假日工资怎么翻倍，权利、义务都有明确标注，但意义并不大，“家里前前后后差不多换过10个阿姨了，其中原因很多，比如有的阿姨干活不行，偷懒磨时间，服务质量不到位……找个阿姨真的是让人心力交瘁。”
　　由此可见，仅仅有职业资格证书并不能真正解决问题。中国社会科学院法学研究所副研究员支振锋指出：“家政服务员大多来自农村地区，自身素质不高且文化程度较低，不少人未接受过任何职业道德、专业技能培训。”
　　虽然近两年来我国家政服务行业政策密集出台，家政服务行业规范化和职业化建设成效明显，从业人员的技能水平有了较大的提高，但与此同时，信息不对称、服务水平不一、收费混乱、售后服务保障难等一系列问题依旧存在。在中国劳动学会副会长苏海南看来，家政服务业作为一个新兴行业，在快速发展过程中的确存在制度缺失、监管不到位、服务标准不健全等一系列问题。因此，业内专家不断呼吁，尽快建立准入机制，提高家政企业和服务人员的准入门槛，开展有针对性的培训，并定期进行复查更新考核内容。另外，相关部门也应加速行业立法，规范家政市场，将准入机制、鉴定机构、监管部门、人身安全、社保、投诉机制等方面理清楚，做到有法可依。只有将这些重点和基本的需求保障好，才能有效遏制家政乱象的不断蔓延。
　　苏海南认为，国务院主管部门已经出台过一些相关的文件，各地方及行业协会应将这些文件进一步细化，让针对性更强、实操性更具体一些。另外，行业协会应该抓紧制定家政服务业的服务规范或者服务标准，并且要加大相关的宣传力度，以此来引导和规范服务行为，对于家政服务业中出现的违法犯罪等行为要加大处罚力度。他说，家政服务公司与家政服务人员双方关系的协调，以及双方合法权益的保障及其规范，既需要相关的法规政策做支撑，也需要劳动关系的双方真正贯彻落实到位。
　　“新浜阿姨”受捧提供行业经验
　　说到松江本土家政品牌，“新浜阿姨”如今可谓家喻户晓。据了解，2009年底成立的新浜镇家政服务社，经过多年发展，如今已经被评为市示范性家政服务站、3a级社会组织。截至目前，新浜镇家政服务社共有登记在册家政员超过700名，经常性从事家政服务的人员近300名，主要在城区为雇主家庭提供住家型家政服务、早出晚归家政服务及钟点工服务，人均月收入约3700元。服务社的“阿姨”先后获评“上海示范性家政金牌阿姨”、十佳“松江阿姨”、区“我家的好阿姨”等荣誉称号。
　　随着“新浜阿姨”品牌知晓度与美誉度的不断提升，不仅众多新浜镇的女性通过从事家政服务实现转移就业，全区家政服务也逐渐走向了职业化和规范化。新浜镇高度重视家政服务事业发展，给予了家政服务员交通补贴、个人意外保险、办理健康证补贴、统一工作服、滚动式全员培训等一系列政策扶持，解决了“新浜阿姨”的后顾之忧，新浜家政服务内容也从单一的居家保洁扩容为提供居家保洁、母婴护理等全方位的家政服务，更好地满足了市场需求，也拓宽了“新浜阿姨”的就业渠道。
　　事实上，松江区为了鼓励本地农村女性就业，相关部门规定凡60周岁以下未享受政府养老金的农村女性，参加公益性家政服务社、从事家政服务工作的，每人每月补贴交通费200元。家政服务人员参加各家政服务培训的，一次性补贴交通费200元。在规范的引导下，越来越多的“茸城阿姨”随之出现，受到市场的欢迎。与此同时，各街镇也建立了多个由区民政局批准成立的公益性家政服务机构，如新浜镇家政服务社、泖港镇家政服务社、石湖荡镇家政服务社、叶榭镇家政服务社等。这些家政服务社提供的服务类别丰富，有钟点工、全日制、住家型；服务的内容较全，如：居家保洁、家庭厨艺、母婴护理、钟点服务、看护幼儿等。阿姨们都经过专业培训，并且都需要持有专业技术证才能上岗。记者从这些家政服务社了解到，以上这些均为非营利性家政服务介绍所，既不收雇主介绍费，也不从阿姨工资中抽成，雇主所付即阿姨所得。而且服务社还会定期给镇上一些想要从事家政服务的失业人员进行就业指导、上岗培训、推荐岗位。