广发银行上海分行推进消保工作扎实有序开展
2018-6-5 10:51:00发布80次查看
广发银行上海分行完善消保工作体制机制，努力推进消保工作向全方位、多层次方向深化发展。
一是建立健全管理架构。成立费者权益保护委员会、消费者权益保护办公室，统筹协调各相关部门在金融消费者权益保护方面的履职行为;建立兼职消保专员队伍，覆盖所有消保相关部门，结合员工自身工作管理职责处理消保工作日常事宜。
二是推进全流程管理。从产品和服务的售前、售中、售后等环节入手，将消保工作建设成为全流程的工作体系。按季进行覆盖所有网点的双录抽查，将消保工作纳入各网点和一线员工的季度绩效考核，形成检查、通报、考核的良性循环。
三是抓好消保队伍建设。针对不同岗位员工举办消费者权益保护工作与网点服务标准专题培训，邀请多名专家和行领导为超过400名参训人员授课。同时，每年组织开展客户投诉专项应急预案桌面演练。通过设计演练方案、模拟投诉处理流程等环节，提升了基层网点和分行相关部门联动应对突发投诉事件的能力和技巧，加强了投诉应急管理，完善了应对机制。
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