招商银行信用卡中心多措并举 加强消费者权益保护工作
2018-3-23 10:40:00发布60次查看
招商银行信用卡中心秉承“因您而变”的服务理念及“以客户为中心”的服务文化，采用科学化、专业化手段，不断完善消费者权益工作体系，取得了良好的工作成效。
一是树立全员消保文化意识。将汇编客户案例，通过内部在线系统推送方式进行宣导，以强化问题防范意识，预防同类问题的重复发生；同时，邀请全员参与全流程体验，超过1500名员工参与提案，收集汇总1700多条意见建议，为消保工作的深入开展营造了良好的文化氛围。
二是构建全流程消保模式。从产品流程开发阶段入手，即植入消保工作维度，包括事前项目评估、事中监测以及事后验证的整个过程，确保消保工作的有效性及独立性。
三是提升投诉处理能力。整合培训资源，开发线上线下培训课程，提升信用卡业务服务素养；及时反馈升级率较高或重点外部投诉指标计数，加强内部各单位重视程度；建立“诉调对接”机制，加强区域卡部在投诉处理方面的作用。
四是探索消费者权益保护产品化。通过对产品及服务的创新开发，突破传统消保工作模式，帮助消费者在产品使用过程中实现维护自身权益，提升客户用卡体验。
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