日前，上海市质量技术监督局12365质量热线（简称12365质量热线）向社会发布了2017年十大产品质量申诉热点，并依据相关产品的“三包”政策，结合具体案例，向消费者作了热点解析。

　　据介绍，此次发布的十大申诉热点涉及手机、空调、笔记本电脑、汽车等老百姓关注的日用消费品，包括打折商品是否享受“三包”服务、如何选购功率适合的空调、汽车屡修不好是否可以退车、汽车修理时间过长如何维权等。

　　市质监局就每个申诉热点举出相应案例并作点评，以事实为依据向消费者普及维权常识。

　　吴先生花200元购买了原价400元的皮鞋，穿着不到7天，鞋底便严重脱胶。吴先生要求商家换货，但商家却坚持打折商品不能换货。接诉后，12365质量热线的工作人员立即开展协调。商家表示，在销售鞋子时已明确告知消费者，打折商品不享受“三包”。但12365质量热线的工作人员发现，商家只是在发票上注明“特价”，并没有写“等外品”（又称次品）“处理品”等字样。经调解，商家最终同意换货。

　　市质监局介绍，根据《上海皮鞋质量“三包”规定》，对于特价商品，经营者应按国家相关规定承担包修、包退、包换或其他责任，不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。只有向消费者明示所售商品为“等外品”“处理品”时，经营者才可不承担“三包”责任。然而，现实中有不少商家故意混淆特价品与“等外品”“处理品”的概念，企图以此逃避“三包”责任。

　　12365质量热线提醒广大消费者，在选购特价、优惠、降价、促销等商品时，要特别注意降价原因。同时，还要查看购物凭证上是否标有“处理”字样，必要时可以书面形式约定售后责任。

　　记者了解到，近年来，手机申诉量居高不下，除产品质量申诉外，服务质量申诉也占了不少比例。

　　韩女士购买了一部手机，使用不久便出现电池无法正常充电的情况，于是将手机送至特约维修站维修，但取机后电池依然无法正常充电，于是再次送修。不久，韩女士被维修站告知手机浸液，需付费维修。12365质量热线受理该投诉后，组织双方进行调解。经调解，商家同意为韩女士免费退机。

　　市质监局介绍，一些手机厂家、特约维修站在手机维修过程中设下“陷阱”，例如将保修标准设置得异常苛刻、垄断零配件供应，甚至在手机内预置智能识别编码，手机一旦损坏，则以消费者人为损坏或在非指定维修点维修为由拒绝保修，导致消费者增加维修成本。

　　针对如何选购功率适合的空调，12365质量热线举出了这样一条案例。王女士购买了一台空调，发现制热效果很差。商家上门查看后表示，空调运行正常，没有质量问题，不予退换。12365质量热线接到王女士来电后，立即与商家取得联系。

　　经了解，被申诉人房间有20多平方米，而空调功率只有1匹，从房间的面积来看，空调功率略小。经12365质量热线工作人员的耐心解释，申诉人最终表示理解。

　　12365质量热线建议消费者，在选购空调时，需考虑室内空间大小，确保空调的功率与房间面积相匹配。一般来讲，面积约10平方米的房间，选购1匹功率的挂壁式空调就能满足需求；面积约15平方米的房间，可选择小1.5匹功率的挂壁式空调；面积约20平方米的房间，可选择大1.5匹、2匹功率的挂壁式空调或2匹的落地式空调；20平方米以上，可根据房间实际大小选购相应功率的落地式空调。此外，需注意保持室内环境相对封闭，不要经常开关门，以保证空调制热（冷）效果，延长空调的使用寿命。

　　据悉，2017年12365质量热线共接收质量申诉咨询63363件，为消费者挽回经济损失2684.67万元。下一步，市质监局将着力开展产品质量申诉调解工作，持续推进产品质量的主体落实和热线服务质量，更好地维护广大消费者的合法权益。