记者 邢蓓琳
建成刚10年的商品房小区90%居民的第一需求竟然是“公共设施完善”；小区里明明有快递柜，居民为什么还嫌收快递难……这些让经验丰富的居民区干部大跌眼镜、百思不解的居民关键需求，就是运用“社区分析工具”开展基层调研得出的社区治理新问题。
这套“社区分析工具”由区民政局在全市率先推出，通过帮助居委会精准客观地找出社区的需求与问题，解决居委干部对于“居民究竟需要什么样的服务心里没底”的困惑。截至目前，已经完成了对全区全部275家居委会52342户居民的首轮问卷调研、入户访谈等信息采集，绘制形成一幅社区信息和社区资源分布、社区发展脉络一目了然、精准服务各类人群需求的社区工作“思维导图”。
群众工作告别“踩棉花”
作为居委会标准化建设的延伸，社区分析工具引入社会工作领域的专业手法，以“社区构成”为原点，将构成社区的元素分为社区信息、社区资源、社区动员、社区需求与问题、回应策略、互动评价几个部分，将社区分析的步骤分为社区了解（资料统计、结果梳理）、社区回应、社区评价三个阶段，通过一整套科学闭环系统设计，使调研数据成为居民区摸清家底、摸清需求和摸清问题的“百宝箱”，让居民干部对于居民的需求从“脚踩棉花，心里没底”变得有底气、有依据。
说起使用“社区分析工具”，芷江西路街道三兴居委会党总支书记周荣直言不讳地告诉记者，刚看到一份份长得很“专业”的样表和长达三页纸的问卷的时候，心里感觉这个事情做起来有点“抖豁”。“进行社区分析最难的就是要一家家上门走访，收集完整的样本数据，居民会配合吗？”带着疑惑，周荣选择在北方佳苑小区这个商品房小区试验新工具究竟派不派得上用处。初战告捷，发出418份问卷，回收301份，去除空置的住户，北方佳苑的调查几乎做到了“全覆盖”，一张经脉分明的统计报告也随之出炉。这让周荣对这个专业工具有了新的认识。“社区分析工作其实给居民区干部创造了一个很好的走进居民家门的机会，重新学会怎么样敲门、怎么样和居民说话。”
社区分析工具不仅帮助居委会科学排摸居民区状况和群众需求，提升了服务社区与居民的效能，还成了带教、培养新人的有力手段， 社区工作“菜鸟”得以借助社区分析工具这个“学步车”，迅速了解社区，掌握发现问题、解决问题的方法和步骤。
“刚开始跟居民聊天根本不知道聊什么，就像‘踩棉花’，三两句话就‘尬聊’了。就连小区里有多少栋楼，住了多少户人家这些基本信息我都不知道。”对于刚进入居委会工作时的情形，三兴居委见习书记、85后女孩朱舟欢记忆犹新。参与社区分析工作试点后，她一边填着表，一边把小区的类型、位置、人口、资源都摸了个遍，很快就熟悉了整个社区的情况，迅速成长为一名社区工作“全能选手”。
让关键需求“浮出来”
北方佳苑小区是三兴居委会选择的样本小区。对于这个基础设施不差、房龄仅10年的商品房小区，居委会干部一直就觉得小区居民最缺的亲子、老年照护这些公共软服务应该是强化服务的主攻点。没想到，运用“社区分析工具”后得出的结论完全不是这么一回事。
在分析居民的需求信息数据时，周荣他们发现，居民对于改善公共设施的呼声竟然高达92%，这完全颠覆了当时的预判。于是，居委会及时邀请了13户勾选了该项需求的居民一起坐下来访谈，并再次“敲门”找个别住户了解情况，了解到底他们想改善哪些公共设施。“参与访谈的居民，几乎都是平时不太接触居委会的居民。”周荣说，很多居民对于小区主门人车混行与门头装饰过于简陋颇有微词，希望能进行改善。这样的需求虽非“急难愁”，却牵动了大部分居民的心。找到了关键点，居委会启动了对小区主门的更新项目，设计方案很快在小区居民中高票通过，并顺利完成了该项目的升级改造。现在，小区主门人车通道被严格区分，门卫岗亭外立面经过重新修饰也显得更大气。 居民们进进出出，看着自己投了赞成票的成果，都喜笑颜开。
区民政局副局长黄蓓华表示，类似北方佳苑出现的日常经验和调研分析的错层在居委会工作中并不鲜见。社区分析工具其实就是实现基层社区精准服务的基础工具。通过数据化的方式呈现掌握的信息、资源、需求，帮助基层工作者系统化地认识社区，知道社区是什么、有什么、缺什么，并且在这个基础上开展社区工作。
引导社区治理步入“有序”
在采访中，周荣还告诉记者，用“数据”勾勒出来的社区和自认为熟悉的社区呈现出不同的状态，也让自己得以突破传统思维模式，学会自己科学分析自己，找到社区有序治理的精准发力点。今年在制定居委会工作计划和项目预算时，已经把社区分析结果作为依据了。“过去总是通过社区党员、居民骨干收集意见，老面孔‘提的建议总是差不多，现在借助社区分析工具将居民的需求罗列出来，不仅更服务到居民的心坎上，对于居委会工作也是另一种形式减负。”
据黄蓓华介绍，根据需求不同，可以对数据进行分层处理。居委会有能力、有资源回应和解决的居民需求，鼓励居委解决，促进居委和居民互动本来就是社区分析的目的。街镇层面也可以对数据作二次梳理，研究将一些共性需求上升为街道的公共服务和公共管理项目的可形成。黄蓓华同时还透露，静安全区层面的社区需求分析报告计划在今年年内推出，为政府相关部门对社区进行分类指导、政策扶持、政府决策提供数据支撑。