（记者 邢蓓琳）记者从1月26日召开的《2017年度静安区南京西路地区服务质量顾客满意度调研》发布会上获悉，该调研报告继续以中英文对照的方式对区内商业经营者发布。今年的报告通过新增加的品牌集聚度、消费贡献度、消费创新度、时尚引领度、消费便利度等五个维度，对南京西路地区的服务水平以及消费者的真实需求和感受进行了更加全面和细致的研究。报告显示，消费者对于南京西路地区没有明显的不满意点，综合满意度为82.3分，较2016年提高了0.1分，继续保持较高水平。其中，87%的受访者对南京西路地区表示满意，有37%的受访者直接给出了90分及以上的高分，甚至是满分。其中，梅泰恒地区的综合满意度在整个南京西路地区排名第一，为83.1分；静安寺地区以人均年消费2498元居于首位。

“高频次高消费”特点明显

当前，商场已经不仅仅是购物场所，而是一个集合了购物、餐饮、休闲娱乐、培训、社交、亲子等多种元素和功能的一站式服务体验中心，因此客户服务体验在一定程度上已经成为商场的核心竞争力。报告指出，2017年，南京西路地区消费便利度、品牌集聚度、消费创新度、时尚引领度得分均高于80分，处于较高水平。购物、就餐和休闲娱乐依旧是最主要的消费目的，消费者去商场消费的次数和平均消费金额较2016年均有明显增加，达到每月1.88次，平均消费金额2143元，“高频次、高消费”特点明显。商品种类多、品牌丰富、交通方便、价格适中、楼层分区等成为消费者选择在静安购物的主要原因。调查数据还显示，有近一成的消费者已经将商场消费视为日常消费，这从一个侧面反映出南京西路地区的配套设施及服务正在逐渐融入消费者的生活。

此外，2017年，南京西路地区商场内网络情况、商场休息设施及场所、品牌分布合理性均较去年有明显提升，使用移动支付的消费者较去年也明显增多。其中，微信支付和支付宝支付更受消费者的青睐，使用量较去年有明显上升。

参与撰写《报告》的晶樵网络信息技术有限公司工作人员告诉记者，有越来越多的消费者关注商场的基础设施和文化活动方面的改善。有受访者就对“平时和周末都能有活动，且活动现场管理有序、方便实惠、安静不扰民”表达了强烈的期待。区域地图/引路指示牌不明显、停车位不方便、候客区不足甚至没有、个性化服务缺失等商场服务的“短板”也成为不少受访者的消费“痛点”。该负责人同时还介绍说，此次调研还发现，微信公众号已经成为商场的第二个门面，高效运营的公众号以及借助互联网传播渠道精准传播文化活动内容，对于吸引客流有着明显的作用。

老字号商店满意度明显上升

本次调研除了聚焦南京西路地区外，还首次将苏河湾地区、大宁地区和老字号商店列为调查对象，进行满意度测评。测评结果表明，苏河湾地区和大宁地区在商场服务质量上仍有一定的上升空间，在商场环境卫生、标志设置、开展亲子互动活动等方面有待改善。

有82%的受访者给老字号商店满意度评分在80分以上。相较去年仅有62%的受访者对老字号商店的服务表示满意，说明老字号商店在商业服务方面做出了明显的改进，满意点主要集中在老字号品牌及其产品保持了原有的韵味和味道/品质，能够传递亲切，传统的气息。同时，受访者也对从提升服务细节、提供更具差异化的服务、在保留原有的品牌含义基础上对产品的风味、气质来更加贴近当下消费者的口味等方面提出了改善建议。

消费者满意度逐年走高

记者了解到，静安区从2009年开始，每年都会对南京西路地区服务质量顾客满意度开展调查。2014年起，更是将大数据研究技术和现代消费者研究进入顾客满意度调查，通过对网上消费者海量数据的筛选，精准了解、征询消费者对商圈软、硬件环境的意见和建议。连续进行了八年的满意度测评，不仅让南京西路地区的各个商场改善和提升自身在硬件设施、管理模式以及服务质量方面存在的“短板”与不足，也让消费者对南京西路地区消费满意度从2013年的72.08分逐渐提高2017年的82.3分，实现“年年有进步”，保持了该地区长期可持续发展的良好态势。

区商务委相关负责人表示，开展消费者满意度测评一方面为静安区继续推进“国际消费城市示范区”建设，做好南京西路地区及其它地区等商业载体的业态调整和品牌引进，进一步提升南京西路两侧高端商务商业集聚带能级提供了数据支撑，另一方面也能够通过消费者这篇镜子，更准确地发现南京西路地区在服务水平、服务内容和服务质量等方面存在的不足和提升空间，在上海打造“上海服务、上海制造、上海购物、上海文化”四大品牌的进程中，提升静安商业在全市商圈重点的显示度和站位优势。