酒店制度完善，为何依然会“防线”失守？
11月关于酒店卫生的爆料视频是对整个住宿行业的警示。
弘扬行业工匠精神，建立有效的质量控制体系治理“顽疾”，需要住宿业一步一个脚印地做起。
    
    继11月中旬星级酒店专场培训会后，黄浦区卫生和计划生育委员会监督所于12月6日又组织了区内320家非星级住宿场所的集中培训，发挥积极引导作用，推动住宿业打造过硬的产品质量和服务水准。
专题培训
    所长林兵向与会单位代表强调，服务品质是住宿企业的生命线。住宿业的安全与卫生是首当其冲的基本要求，企业在安全和卫生方面的成本是不能压缩的，这是品牌建设最基本的要求。客房清洁是酒店最基本的服务，酒店方必须关注卫生质量的规范，着力质量把控的关键控制点。根据自身实际，探索增配工作记录仪、增加客房清洁过程性抽检频次、调取楼面监控录像等形式加强内控管理。通过质量控制、流程控制等核心管理控制，切实做好卫生质量内控工作。监督所环境卫生监督科负责人围绕客房清洁、公共用品（布草、杯具）收发流转、清洗消毒等重点流程环节开展了针对性培训。
    培训会上，监督所还安排了两家自身管理较有特色的单位“现身说法”分享经验。万达瑞华酒店实施源头内控管理，对退房的客房清洁全程使用工作记录仪，服务员作业情况一目了然，不仅有助于操作规范的监督，最真实的工作记录镜头亦能直接回应各类明查暗访。古象大酒店从事客房管理的78人团队均是酒店的正式员工而非外包人员，酒店通过交叉化培训、服务管理质量评估等举措，有效开展团队建设。
《卫生自查表》
自查自纠
为保证培训内容贯彻落地，监督所印制、下发《住宿场所卫生管理自查表》，内容涉及酒店规模、客房服务外包情况、卫生管理、功能区卫生、公共用品卫生和客房清洁等6大类24项自查项目。监督所明确要求各住宿场所必须严格落实自查，对于无法立即整改的硬件问题应书面提出整改措施并尽快落实；第一时间开展内部人员卫生操作流程及要求培训。
    住宿的品质是根本，为消费者提供干净卫生、整洁舒适的住宿环境是酒店服务的基础工作，消费者网评口碑的好与差也直接决定了酒店持续的经济效益。如果酒店一味将精力投入到营销概念、参加论坛和发展门店数量上，无暇静下心来关心个体酒店的产品质量，减弱了行业的工匠精神，必然导致卫生事件频出。
岗位任务量分配的合理性、设备设施配给的合理性、每位员工在单独作业时的自觉性、工作流程规章和培训制度的完善度及合理性、酒店内部奖惩制度、招工选拔标准等都是造成员工“偷工减料”不规范作业的成因。所以，要深化运营质量的管理内涵，就要住宿单位根据自身服务设施配置状况、设备运行现状和员工队伍实际情况提出更多的改进措施。如：科学配置劳动力和工作量，严格执行清洁消毒制度并强化监督检查，规范完善各项服务操作流程和监察及奖惩制度，对任何触碰底线的行为和人员实行零容忍，加强员工人格品质和职业道德的教育，对服务质量时刻紧绷一根弦，不折不扣、一丝不苟地执行操作规程。同时，管理人员督导员工的过程中，亦应多多关注关心员工，与员工多沟通交流有利于增强员工的归属感和集体荣誉感，提升工作效率和部门的凝聚力，使员工在比较封闭的客房清扫时也能做到严格自律。
住宿业的管理，犹如一个环环相扣的生态系统紧密相连，包括客房服务员和管理者、住客、社会以及政府部门，每一个环节都至关重要。任何问题的发生都是多方面因素作用的结果，需要全面而非孤立地看待。行业的发展与问题的解决，需要全社会共同关心关注，一起探讨解决路径，方法总比问题多，如此我们看到的乱象也会越来越少。黄浦卫计委监督所会继续坚持指导与监督并重，帮助住宿业朝着持续健康的方向和谐发展。 
    图文转自：黄浦区卫生计生监督所微信公众号