（记者 李瑛）“民政张阿姨不在，你下午再来交申请临补的材料”“小王出去培训了，你下周再来办”……宝山路街道领导在居委会调研时发现，小小的居委会虽然是联系群众的最前线，但由于每人负责一条线，也会导致居民办一件小事有时要跑好几次。加上周末不办事，有时一件小事要拖上一二个星期，居民遇到急事根本等不及，这与中央便民服务的要求有很大差距。为了落实中办国办“马上办、网上办、就近办、一次办”的精神和市、区政府畅通为民服务，推行“全岗通”的要求，宝山路街道在居委会选举和新社工报到上班后，第一时间组织居委会干部和社工的全面业务培训，落实好居委会便民服务制度和措施，做到接待服务制度化、一体化、全面化。

认识有提高 业务更全面

为了提高居委会干部和社工的思想认识和服务能力，街道组织了培训班，进行思想动员和业务培训。通过思想教育，让全体居委会干部认识到居委会是政府服务群众的最后一个站点，居委会干部代表党和政府的形象，是完成政府政策最后一公里的工作人员。各级政府的政策再好，没有居委会做好最后一步工作就体现不出应有的成效。

为了增加大家的业务知识，街道组织新选出的居委会干部和新进社工进行“青春益治”培训，先请机关各业务负责人进行理论授课，并请教授开设专题讲座，提出注意事项和工作要求。培训后各居委会进行“一本通互培”，即每个人将自己负责的业务工作向居委会其他人员讲解，主要是具体的和常用的业务知识，并结合实际工作进行实践培训。同时，居民区书记或居委会主任对“一口式受理”和“一站式全收”进行讲解并提出具体要求。

居民更方便 解决更快捷

为了体现“全岗通”工作效果，真正做到“对上条线对口，对下一体通办”，让居民办事确实更方便，街道制定了一系列制度。

首问负责制度。在居委会进门处设立首问负责办公室（桌），每天安排居委会干部接待。对前来办事的居民热情接待，全程负责。能办理的立即办理；可以提交区、街道相关部门办理的收齐材料；不能办理的耐心解释相关政策，做到事事有回音、件件有着落，确保居民高兴而来，满意而归。

居委代理制度。坚持“居民动动嘴，干部来跑腿”的原则，对居民提出的办理事项接收后根据分类分发给负责相应条线的居委会干部，由他们帮助居民到街道相关部门协调办理，限期办结并回复居民。

错时工作制度。充分利用居委会晚间、节假日和双休日值班的时间，为居民办事提供方便，使居民群众随时“找得到人，办得了事”，使居委会真正成为全年无休的为民服务窗口。对于居民急需办理的事项，居委会可联系相关部门利用午休等时间给予优先办理、特事快办。

上门服务制度。除了首问接待值班人员，其他居委会干部可以腾出更多的时间和精力来进百家门、知百家情、解百家难、暖百家心。特别是对孤寡老人、残疾、重病而无法出门办事的居民，居委会干部可以上门了解情况、收齐材料并且办理完成后再上门回复。

部门约请制度。对于跨部门、跨区域等特殊情况和疑难杂症而无法按照正常程序办理的事项，居委会可以按照要求和约请程序，请街道有关部门的领导一起到居委会研究解决。问题还不能解决的可以报请街道分管领导甚至主要领导研究解决，共同为居民解决困难，做到“直通快办”。

全力支持保障 办事更加高效

街道机关各部门对居委会推行“全岗通”大力支持，做到“有问必答，有约必到，有事必办”。培训时各部门都是派出最有经验的同志授课；约请时各部门都是领导亲自上门；办事时可以利用午休时间等，调节机关办事人员忙闲不均的现象。

同时，机关各业务部门认识到，居委会“全岗通”是本部门做好业务工作的重要帮手。据街道事务中心主任赵鹏介绍，最影响办事居民体验的莫过于排队等待时间过长。而街道处在两区交界处，全市通办后前来事务大厅办事的群众特别多，排队等待时间有时需要1到2小时。居委会实行“一口式受理”和“一站式全收”后，对居民办事进行了有效分流，基本解决了长期困扰的办事等待时间长、政策难理解、沟通不顺畅的问题。同时，也提高了工作效率，减轻了事务中心工作人员的工作时长和办事压力，例如大量减少了政策解释的时间、解决了与高龄和特殊人员的交流困难问题。特殊情况的处理不仅耗时长，影响后面居民办事，而且无法当场处理引发矛盾冲突。现在通过居委会约请领导研究后再处理，减少了事务大厅的办事矛盾，得到了居民的肯定。