提要：
　　陆家嘴街道在大调研中着力于“家门口”服务的提质增能，结合“全岗通”在32个居民区的全面推行，提升服务的标准和能级，充分运用信息技术探索将社区事务受理服务中心的民生事项下放到居民“家门口”：一方面让“家门口”服务真正实现“零距离”；另一方面也为提供服务的“全岗通”社工进行赋能，借助“家门口”服务效能的提高，腾出更多的社工力量投入到为居民提供更细致周到的服务中。
　　现状分析：
　　通过调研发现，在社区事务受理服务中存在一些矛盾：一方面是不少老年居民由于对政策宣传内容的掌握能力、对“窗口”工作人员告知内容的理解能力、办理诉求的表达能力等原因造成多次跑、反复跑；另一方面是中心“窗口”工作饱和度非常高。以2017年为例，中心共办理各类事项超6万件，日均“单窗”办理在25件左右；2018年3月起，实行“全市通办”后至6月份仅4个月，办理总量逾3万件，日均“单窗”办理已在35件左右。长时间的解释和反复的受理，对“窗口”工作人员的劳动强度和工作效率也是一种考验。这就需要有个中间环节，既能让居民充分准确表达办理诉求，实现“少跑路”，同时也能提高中心服务效能。
　　陆家嘴街道先后在菊园、市新两个居民区进行试点，探索社区事务受理服务“窗口”延伸到“家门口”服务站的有效路径。针对“三多”特点：老年人多、来沪人员多、租赁户多，梳理成三大类“可协办”事项。一类是针对老年人的需求：就医记录册申领、更换、补发，长护险申请，退休住院计划给付，大病登记；一类是针对外来人员的需求：房屋租赁备案，异地居住退休人员领取养老金资格协助认证，个人信息（医保、公积金账单）查询；一类是需要居委会在申请表上盖章的事项：残疾证初评，就业困难人员申请，重残无业申请。
　　难点问题：
　　一是授权问题。“家门口”服务站无政策事项办理授权，无权直接办理业务。二是人手问题。如派出受理中心工作人员到“家门口”服务站办理服务事项，不但会造成“中心”人手不足的矛盾，更会加重“中心”工作的负荷。三是资格问题。某些条线办理事项需要工作人员持证上岗，而居委会社工无法取得受理权限。
　　问题破解：
　　经过反复研究论证，陆家嘴街道依托信息技术手段破解问题，实现“一窗办理”，社区事务服务中心窗口向“全岗通”延伸，归结出四条主要途径。
　　1、“全岗通”协助办理：
　　“全岗通”社工在接待了解居民诉求后，通过“远程办理系统”连线，由中心“窗口”工作人员在线办理，并协助完成社保卡读卡、材料验证收取、打印、盖章等辅助事项。
　　2、中心远程办理：
　　中心“窗口”工作人员通过“远程办理系统”全程办理受理事项，通过在线实时视频与居民确认核实相关信息，实现当场办结。
　　3、政策在线咨询：
　　针对社工没有事务办理权限，“家门口”服务站工作人员无法当场办结的事项，居民可以视频连线中心“窗口”工作人员，进行“可视化”在线咨询有关的政策、办事流程、相关材料等。
　　4、网上随时预约：
　　居民可通过“上海社区公共服务”微信号，随时向中心预约办理个人事项；由“家门口”服务站的“全岗通”社工通过“二维码”扫码为老年居民代理“网上预约”，或帮助居民进行办事流程和携带材料的初步查询工作，再连线受理中心专业人员，为居民作进一步的政策解答和解惑，实现事项当场办结，免去了排队苦等的烦恼。
　　由此，原先只能在中心“窗口”办理的事项，居民“至少跑一次”，通过上述路径，基本实现在居民区“家门口”当场办理，这使老年居民，特别是行动不便的老年居民感到格外便利。目前，中心下放“家门口”的事项已达到11项。
　　中心“窗口”常办的事务向各居民区“家门口”服务延伸，“让居民只跑一次”，真正实现了“零距离”办结。