近期，金山区法律援助中心多措并举，优化“12348”热线服务，满足人民群众多元法律咨询需求。10月，区“12348”热线、在线咨询提供法律咨询1452人次、服务总时长5780分钟，同比上升44%，接答量、接通率、满意率位于全市前列。

　　一是坚持问题导向，解决实际难点。对本区律师总量偏少、中年以上律师居多、信息化系统操作不娴熟等问题进行分析研判。分类组建服务队伍，从现有54名律师队伍中遴选10名律师，专门组建一支年轻化、专业化、高效化的网络值班律师队伍，其余的律师参与固定坐席值班，提升服务效率。

　　二是坚持目标导向，提高服务效率。提升业务能力，组织全体律师开展用语规范、接答技巧、岗位要求、系统操作等四个方面的业务培训，提升服务效率。加强信息共享，建立“12348”网络值班律师和热线值班骨干律师微信群，律师在值班当日会收到值班注意事项的提醒短信，并填写每日备注单，确保服务无缺岗、无人为漏接。

　　三是坚持效果导向，完善激励机制。重视正面效应，若当日律师的咨询数、接通率、满意率在全市位列前三，将服务情况推送至两个微信群，点赞鼓励。对于参与次数多、服务质量高、社会评价优的志愿者，区法援中心在法律援助案件指派时适当倾斜。纳入年终考核，将律师服务作为年终考核推优依据，以激发律师参与“12348”热线、在线咨询服务工作积极性和责任感。