“小华小华。”“我在。”“居住证办理。”“您好，您的问题是居住证办理流程，相关条款如下，涉及本市全市通办的内容有……”
不要误会，“小华”并不是某位窗口工作人员，而是一周前在徐汇区华泾镇社区事务受理中心办事大厅试运营上岗的一台智能机器人。
9月18日，上海徐汇区华泾镇人民政府与人工智能企业文思海辉旗下灵羚科技举行签约仪式，双方合作的“行政智脑”项目正式上线，“小华”也正式上岗成为徐汇政务服务的一员。在2018世界人工智能大会的b2展馆，解放日报·上观新闻记者现场见到了“小华本人”。
“小华小华。”“我在。”“办理材料。”当记者紧接着居住证办理的提问，提出下一个问题时，小华自动识别了记者口中所问的“材料”指的正是居住证办理的材料。
文思海辉ai团队项目经理钱文萃告诉记者，这款政务服务机器人将传统的窗口服务与人工智能技术结合，利用语音识别、语义识别、人脸识别、自动导航等技术为前来办事的市民提供服务。
值得一提的是，“小华”还具备上下文逻辑分析能力，可以模仿人类思维理解特定场景中的上下文语境。果不其然，当记者询问“材料”后，“小华”先将自己理解后的问题重复了一遍：“您的问题是，居住证申办人所需材料”，发现记者没有提出异议，便立即进行答复：“相关材料如下，第一……”
据悉，“小华”目前主要面向政务服务大厅、行政服务中心提供服务，已经覆盖徐汇163项政务事项流程。而支撑“小华”的“智能大脑”正是名为“文小包”的人工智能大数据服务平台。钱文萃介绍，这一平台主要提供数据采集、数据标注、数据调查三类数据服务，可覆盖图片、语音、文本、视频等各类常见数据。目前由文思海辉研发的“文小包”客户已经覆盖高科技、零售电商、汽车金融等多个行业。
钱文萃介绍，“小华”目前是该类政务服务机器人中的第一代，但已经具备自主充电功能，每当电量低于20%时，无需工作人员“照顾” ，“小华”便会“走”到充电桩为自己充电。
记者了解到，类似“小华”这样的政务服务机器人“大脑”中往往集合了来自各类人工智能细分领域企业的前沿技术，再由机器人研发团队将机器学习技术植入机器人“大脑”，帮助“小华”们建立机器人知识库和整体逻辑，最终一台能够理解人们话语并进行思考的“人工智能”就展现在我们眼前。
钱文萃介绍，“小华”已经具备自主学习能力，当它每天在社区事务中心大厅“上班”时，随着人们与其互动次数的增加，“小华”每天都会将新发现的问题搜集进“大脑”中，由后台技术人员对这些问题进行分析，得出相应答案，再输入进“小华”的大脑内。因此，“小华”的上岗时间越长，知识库容量也就越大。
与此同时，通过智能机器人搜集的前端数据与人工智能企业得出的分析结果，政府部门可以快速获悉政务服务中的高频问题，并迅速做出应对措施。钱文萃则表示，下一步政务服务机器人将不再仅限于提供初步的民生政策咨询，还可提供更进一步的咨询与服务，如社保卡、居住证识别等，最终成为一台政务服务方面的“智慧大脑”。