11月27日，上海市商贸旅游学校旅游服务与管理专业开设的“i旅游大讲堂”之博导、老板进课堂系列讲座在浦西189号智慧教室隆重推出第二讲——从迪士尼、麦当劳到星巴克：服务是什么？本次主讲嘉宾是华东师范大学工商管理学院旅游系博士生导师楼嘉军教授，上海市商贸旅游学校旅游服务与管理专业带头人董朝霞老师与17级旅管2班的师生参与了活动。
   楼教授选取了迪士尼、麦当劳、星巴克这三家知名企业的典型案例，为17旅管2班同学详细介绍了它们的服务理念：“所有来访者都是我们的客人”、“为大众创造快乐”、“卖的不是汉堡包，而是服务”、“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡”……楼教授从服务内涵引导学生进行思考：顾客需要什么？
   通过讨论、分析，大家找到了答案，楼教授将其总结为三个词：尊重、关爱、关注。所有服务行业的从业人员都需要在“尊重、关爱、关注”的基础上思考如何打造自己的服务精神。也正因为如此，这三家知名企业非常重视员工的培训，构建了完整的课程培训系统，并将其制度化、课程化，从领导才能、忠诚度、员工管理、质量服务、企业创新、团队合作、制度化、标准化、投诉系统、顾客满意度等角度定期对员工开展培训，提高整个服务团队的领导力与执行力。
   本次讲座上楼教授选取的都是主题乐园、餐饮服务行业中几个具代表性的企业，然后结合具体案例、旅游数据进行分析，引导学生从细微之处感受服务的魅力和价值，给学生上了职业发展规划中重要的一课！
2017-11-30