请机器人当客服、靠人工智能减少排队、用云计算帮助忘带材料的马大哈……这些听起来挺酷挺前沿的科技，已经在徐汇区政府部门的对外办事窗口扎扎实实地发挥作用，成为优化营商环境的利器。
徐汇区是全国首个入选“互联网+政务服务”示范工程的区级政府，同时也拥有上海人工智能产业的重要集聚带。记者近日前往位于上海南站附近的徐汇区行政服务中心，在这个日均开放近百个窗口、接待两三千人的服务枢纽，政府一方面通过统一受理、精简流程等内部改革，加速了审批和服务的响应速度；而且，通过引入人工智能等新一代信息技术，改善了用户办事的体验。
让机器人填补服务真空
走进徐汇区行政服务中心1号楼，记者邂逅了一个仿佛好莱坞电影《星球大战》著名角色机器人r2-d2的家伙。这个高约1米3的圆柱体慢悠悠地在大厅中穿行，遇到“障碍”，可以自动绕过。
图为运输机器人“徐小递”
服务大厅值班长朱雯静告诉记者，这个萌萌的机器人叫“徐小递”，每天会往返于1楼办事窗口和各职能部门之间，负责递送材料。窗口人员只要在电脑上对它发出召唤，告诉它目的地，徐小递就会前来把材料妥妥地吞进“肚子”；由于存储了所有楼层的三维地图，徐小递可以自主选择路线；到了目的地，还会打电话给接受者。对了，上下楼对徐小递不是问题——借助无线通信模块，它可以控制电梯。
将徐小递这样的机器人引入政府办事窗口绝不是什么“噱头”。在它加盟前，材料递送工作需要窗口员工完成，跑一趟一般少则三五分钟，多则一刻钟。自徐小递年初上岗以来，每天它至少要上下楼几十趟，区政府用有限的成本，消除了窗口的服务真空。
图为引导机器人“徐小智”
图为咨询机器人“徐小境”
事实上，在徐汇区行政服务中心办事大厅，每天共有3位机器人值班，另两位“徐小智”和“徐小境”分别在1、2号楼提供办事咨询服务。市民用语音把想办的事告诉它，机器人就会提供相应的引导，告诉对方应该怎么领号、该去什么窗口。在机器人的帮助下，大部分咨询者都能很快着手开始办事。
以人脸识别应对排队焦虑
在所有办事窗口，最影响客户体验的莫过于排队时间太长。徐汇区的应对之策之一，就是请人工智能帮忙。
在区行政服务中心大厅，当日值班长朱雯静通过平板电脑，能一目了然地看到当时谁在排队、要办什么事、等了多久。对于等候时间过长的办事者，系统会自动发出警示，并显示出由现场摄像头最近拍到的等候者照片；根据这张照片，工作人员就能快速定位办事者，并通过送水等方式安抚。另一方面，综合分析所有窗口的排队情况，系统可以对各窗口的通畅度打分，进而提示在某些热点窗口加派人手。
这套排队智能系统一方面采用了智能数据挖掘技术，另外则是人脸识别的一个典型应用——办事者在取号时，系统会记住办事人的样貌，之后，无论办事者在大厅里如何走动，人工智能总能迅速识别外貌找到当事人，从而为后续服务创造。
身份核验：人脸识别
此外，“刷脸”设备还被用来验证办事者的身份、从而更快、更安全地办事。在企业登记窗口，记者一边按要求注视摄像头，一边刷身份证；几乎在“刷证”的同时，系统就提示“人证一致”。朱雯静说，企业注册必须杜绝用假身份开公司的情况，如全凭目测做判断，有时难度极大，人脸识别设备则彻底补上了这个短板。
靠技术更靠背后的服务理念
在徐汇区行政服务中心采访时，记者既不断体验着各种新科技成果的应用，同时有一种感受越来越明显：要想让技术带来变化，最重要的或许不在于掌握的技术有多新奇、多高端，而是要从客户角度思考，只有这样，才能发现痛点，并让最合适的技术来消灭痛点。
比如，不少办事者会因为马虎而忘带材料。为此，徐汇区行政服务中心为所有人提供了一个云存储空间，让他们可以事先把材料上传；一旦在办事时忘带，可以现场调取打印。又比如，很多人办事时不知该如何正确填表，徐汇区为此就提了一个样表查询机，办事者只要输入自己的等候编号，系统能识别出他所办事项，然后直观地展示出一张样表。
实际上，这些都是成熟技术，谈不上有多复杂，但却聪明而完美地嵌入了办事流程。
这样的服务理念，也使得徐汇区在众多与营商环境相关的流程改革中走在前列。比如，该区在全市率先推出6个跨部门“综合窗口”，目前企业注册和服务大厅全部实现“全科医生型”的“综窗通办”。又比如，该区率先建成贯通所有部门的政务数据中心，将12条专网、71个市区联动业务系统、2个区自建系统接入数据中心。
在采访当天，记者与几位前来行政服务中心办事的市民进行了简单的交流。其中一位虽然因为忘带材料没有办成，但意外的是，她对中心的服务赞不绝口，表示“远远超出预期”。另一位则是拥有多年代办公司登记业务经验的专家，她告诉记者，自己前一天上午在网上提交了预审材料，中午就被告知预审通过、可以到服务中心提交材料，而后在第二天下午，就领到了营业执照：“这个速度在整个上海是最快的。”
记者结束采访时，服务中心已经下班，门口的显示屏上汇总了全天服务情况：共接待2721人，平均等候时间12分钟。