从“四处找”到“数据跑”，从“窗口排”到“智慧办”，从证照“重复交”到“不用交”……在徐汇区行政服务中心的大厅内，一次次的“变革”、不断简化办事流程，如今“最多跑一次”甚至“一次不用跑”成了这里的“新口号”。
图片说明：徐汇区行政服务中心（行政服务中心供图）
2015年6月15日，徐汇区行政服务中心、区城市网格化综合管理中心（下简称“中心”）开始对外服务。两年多来，中心不忘“利企便民”的初心，聚焦企业群众办事创业的痛点难点和体制机制堵点断点，转变服务理念、创新服务方式和提高服务效率，不断为市民刷新办事的体验度和感受度。在便捷背后，不仅有硬件、制度上的革新，还有这样一群人把“困难”与“责任”扛在肩上。
成功来自发现问题解决问题
当记者见到周易丹时已过了中心下班时间，身在前台一线工作，根本抽不出时间坐下来聊聊。身着西装，精神抖擞，很难看出他已经在前台站立服务了一天。
周易丹所属的部门是中心协调监督一科，从事总服务台工作。同时兼任“党员先锋岗”和“学雷锋志愿服务站”。总服务台的工作本就异常繁忙，两个示范岗位更是对他提出了更高的要求，然而周易丹却显得驾轻就熟。他向记者透露：来中心工作之前，他曾就职于虹桥机场负责消防巡视工作，面对各类突发状况有一定应对经验，这份经验对于现在的总服务台工作有很大帮助。
周易丹并没有马上告诉记者成功的经验，而首先讲了一次“教训”：两周前的一个下午，来办理数字证书业务的取号人数相比平时明显增多。长期的一线工作经验让他有一种预感，可能会有“排长队”的情况出现。
果不其然，由于当天进行数字证书认证的人数过多，直到当晚十点左右，队伍依然漫长，中心不得不采取紧急措施，一方面对需要进行数字证书认证的企业进行统一收取，并告知现场企业负责人，办理结果会以快递形式递送到单位，无需在现场等候。另一方面，因为周易丹及时发现并上报情况，通过协调安排，分流了部分人群。
数字证书认证就像企业的一张身份证，每年都需刷新备份一次，原则上是全市通办，然而由于各种因素，并不是每个区都一致。徐汇区没有对区域或取号数量实行限制，于是就有了那天下午的这一幕。
这次小插曲后，中心深入研究，想办事人所想，急办事人所急，在大厅内加装特制摄像头，设置“时间沙漏”，避免再次出现类似情况。徐汇区行政服务中心主任宋开成介绍：加装特制摄像头后，自取号起，就可利用摄像头的人脸识别技术识别办事人身份，同时从受办理系统中调取出办事人办理事项、取号后等待时间等信息，通过对人群集聚和排队情况进行数据分析，向等待时间较长的办事人提供送水等安慰性服务或由工作人员手持设备主动服务。通过这样的主动服务，减少办事群众等待时间。
成功的经验就是在不断发现问题解决问题中取得的。
“这次事情也让我意识到服务台就像一张网，不仅需要处理各类琐事，更需要及时发现可能存在的问题，尽量把困难前置，减少窗口工作人员压力”周易丹说道。
图片说明：周易丹（左一）正和黄炜（右一）商讨业务
心理疏导内外“两种情绪”
徐汇区行政服务中心现有工作人员75人，联合党总支下设行政服务中心党支部和城市网格化综合管理中心党支部，共有党员22人，占比近30%。
28岁的孙雨露是中心用工管理和人才服务大厅（a厅）的厅长，中心各项改革项目的推进离不开她在各部门间的沟通协调。同时，因为a厅多数窗口属人社局功能职责，所以居住证积分、居转户等项目就成了a厅的“热销服务”，需要服务的人数多了，办事人的不理解、与窗口工作人员的矛盾难免会发生。
“因为关系到外省市人员买房、子女上学等问题，所以这些项目往往都会受到政策影响，想办的业务没有办成，部分市民情绪会比较激动。”某些时候窗口工作人员也会被负面情绪影响，“自己工作认真负责，却被指责服务不好，这份委屈往往会导致窗口工作人员‘想不开’”，孙雨露说。两种情绪相遇，很容易擦出“火花”，矛盾很可能被瞬间放大。作为“大堂经理”的孙雨露总是第一时间作为“调停人”出现在双方面前，“政策理解不了的，我就耐心和市民解释，窗口工作人员的负面情绪，我就用个人工作经历作为开导手段”，她表示。
8年党龄，3年一线工作经验带给孙雨露的不止稳重，更多的是对办事人心理的揣摩。由于调配到行政服务中心前，孙雨露在区网格中心做的是案件协调工作，所以办事双方的心理活动她基本一猜一个准。“其实很多时候并不存在多大矛盾，无非就是办事人心理的疙瘩解不开，说话难免会冲一点，这时候工作人员的一个微笑、一份耐心，结果就会大不一样”，孙雨露说道。
长期处理负面情绪，会不会影响到自身？对于这个问题，孙雨露解释道：“一方面所有窗口工作人员上岗前都会进行全方位的培训，其中就包括情绪管理，另一方面，中心每周五下班后会定期举行培训班来帮助疏导工作上遇到的问题。”
图片说明：引导机器人“徐小智”提供服务（行政服务中心供图）
中心在大厅内设置了引导机器人“徐小智”，内置“万句级”的资料库，通过自然语言理解、多轮对话沟通等功能，引导办事人到指定位置办理业务。另一位咨询机器人“徐小境”，负责在出入境办证中心入口处接受办事人的口头咨询，准确分析问题，提供办事“预检”。这些辅助措施都能帮助办事人了解办事流程和有关政策，尽量避免因不了解而和窗口工作人员产生矛盾。
“双创”青年服务团队“送菜上门”
2015年9月，徐汇区行政服务中心联合中心入驻的窗口单位组织部、人社局、市场监管局、税务分局、出入境办证中心、科创中心7家单位，组建了一支与“创新创业”政务相关、跨部门、跨条块、矩阵式、窗口青年服务团队。总人数51人，其中党员占比近50%。
图片说明：徐汇区行政服务中心、城市网格化综合管理中心联合党总支（行政服务中心供图）
作为“双创”青年服务团队的骨干，孙雨露介绍道，“通常每月有1到2次，我们根据企业需求，找相关部门老师上门给企业讲政策。”“双创”青年服务团队的服务范围远不止企业，中科院生命科学院等科学研究院都曾是“双创”青年服务团队的服务对象。
2017年10月，经前期和上海生命科学研究院沟通需求，中心了解到生科院的工作人员大多来自于外省市，对居住证积分、居转户这类人才政策需求迫切。通过认真分析后，当月“双创”青年服务团队就联合区人社局对生科院的工作人员、学生等开展居转户、积分、人才引进等方面政策宣讲，并提供现场答疑咨询。当时现场非常热烈，200个座位座无虚席，提问人数也络绎不绝，一度将话筒电池用完。
cocospace可可空间助理合伙人刘明表示，我们作为一个众创空间，小微型科技企业较多，普遍都在初创期，对政府扶持政策不清楚不了解，青年队的上门宣讲非常好，让我们能够一次性了解非常多的政策信息。
今年“双创”青年服务团队和徐汇区虹梅街道总工会将达成长期合作协议，为谷歌开发者社区创业孵化器联合工会提供政策宣讲服务，使服务的覆盖面进一步拓展，做好“家门口”的政务服务。
这是个不忘初心“用心工作”“用心服务”的团队——为人民服务——不断发现问题，解决问题，不断取得成功——永远行进在不断进取的征程上……