近期，为提高市民满意度，闵行区吴泾城管中队以“五率”为抓手，进一步提升投诉处置能力，实现了先行联系率100%、处置完成率100%、处置结果回复率100%、处置满意率100%、处置人员态度满意率100%的工作目标,切实做好信访投诉处置工作。

　　一是完善制度，组建队伍。建立健全信访投诉处置工作制度，根据城管执法工作特点，中队从实际出发，从各班组中挑选了几位办案经验丰富，懂法条、善沟通的同志参与中队信访投诉处置小组，明确职责，科学分工，处置对应类型的市民信访投诉案件，负责好与投诉人的先行联系，明确投诉内容，了解市民的真实诉求。

　　二是领导重视、集体讨论。由中队长组织召开周信访投诉工作例会，分管副队长对一周的信访投诉处置情况进行汇报，研究信访投诉动态，对投诉反映集中、问题疑难的案件进行集体讨论，分析研判，针对性地提出实施措施，提供行之有效的整改方案，为队员出谋划策，提升队员处置能力及现场处置效率。

　　三是快速处置，智慧管理。为使市民投诉得到及时有效的处理，中队依托区局“智慧城管”平台，在局信访投诉中心的指导下，启用了诉件管理模块，实现各类信访投诉事件的电子化流转，队员可在巡逻过程中，通过手持执法终端实时接收投诉信息，快速到达现场进行处置，确保投诉处置高效完成。同时做到接收、登记、派发处置、结果反馈、过程跟踪等全流程管理，进一步提高处理效率，这也是提高处置满意率的关键因素。

　　四是督查到位，协同并行。中队将信访投诉处置工作列入中队督查范围，督查员对投诉反映集中、即将超期亮灯的案件进行督查，督促承办队员在限期内完成整治任务。

　　五是专业答复，塑造形象。中队队员在每件投诉案件完成后对整改前、整改中、整改后的照片进行整理上传，梳理所涉及的法律条款，并根据局信访投诉中心要求的答复要素，草拟案件答复稿，以规范的内容，热情的态度向投诉人进行答复，切实提升市民对我们城管执法队员的好感度、满意度。

　　下一步，吴泾城管中队将通过增派巡查执法力量、做好城管进社区等工作措施，主动发现、主动处置，以精细化管理为落脚点，细致处理各类投诉案件，以减少整体投诉量为工作目标，营造良好的区域环境。