《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》昨天起正式实施。这也是全国市场监管领域内首部统一投诉举报程序的工作规则，与百姓权益密切相关。
这部《程序规定》有六大亮点：
一是明确“投诉”是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议后进行的投诉，针对的是消费者与经营者之间的消费争议，经营者之间商业合同纠纷不在投诉受理范围。
二是明确区市场监管局自收到投诉之日起7个工作日，做出是否受理的决定，并在受理后60个自然日内办结，存在需要检测、鉴定等情形的除外。并强调了为举报人信息保密的原则，让举报人无后顾之忧。
三是提升告知的信息化、便利化。《程序规定》创设了信息管理系统，要求本市建立市场监督管理投诉举报信息管理系统，实现统一编码，统一处理，统一告知，并为投诉举报信息的监测、分析和预警提供支持。
四是利用大数据开展信用惩戒。《程序规定》明确，市场监督管理部门可与信用评级机构开展合作，引入信用治理手段，对投诉举报过程中的失信行为，依法实施联动惩戒。也就是说，对于部分领域知假买假、在不同时间和空间买入同样商品后频繁投诉的相关人员，可以大数据为基础，探索加强信用联合惩戒。
五是推动矛盾纠纷多元化解。《程序规定》明确:“经消费者和经营者同意，区市场监管部门可以邀请有关社会组织以及专业人员参与调解。鼓励和支持人民调解员、律师等社会力量参与调解”。今年3月15日，市有关部门还将依托微信开通“12315投诉绿色通道”，为老百姓和商家的沟通搭建对话平台。
六是明确市场监管部门开展行政约谈的情形。经营者存在投诉举报数量较多、发生群体性投诉的等情形的，赋予行政部门通过约谈指导这一“软手段”，督促企业落实保护消费者权益的主体责任，从而实现行政约谈与立案查处的软硬结合、相辅相成。