提起消费者权益保护，很多人首先想到的就是“3·15”国际消费者权益保护日，而实际上，真正的消费者权益时时都需要被重视与保护。
上海农商银行坚持把保护消费者权益作为践行社会责任、打造信誉名片、护航“新三年”发展的重要战略支撑，在主监管部门的指导下，着力提升消费者权益保护的规范度、精细度和温暖度，力求将消费者权益保护工作做在每一天，落到每个人，融入每个产品，渗透每项服务，让客户感受到真心诚意。
完善消保体系——“大动作”接二连三
“没有规矩不成方圆”。上海农商银行的消费者权益保护工作，从定体系、定专人、定制度做起，将完善顶层设计作为推进消费者权益保护工作的出发点。
该行在董事会下设消费者权益保护委员会，落实了将消费者权益保护提升至公司治理和经营战略目标的机制建设要求，同时，还在总行高管层下设立消费者权益保护工作委员会，统筹部署全行消费者权益保护工作。
成立消费者权益保护部，管理全行消费者权益保护和消费者投诉等各项工作，做到“消保有专人”。
在制度建设上，通过制定《上海农商银行消费者权益保护管理办法》《上海农商银行公众教育服务工作管理办法》等，为全行消费者权益保护工作框架填充“血液”，做到消保工作有制度可依。
在完善产品与服务消费者权益保护全流程管理上，制定《上海农商银行产品与服务消保审核规定》，将消费者权益保护纳入新业务评估范畴，力争从源头规避消费者权益保护的潜在风险。“如何让客户全面了解业务内容，知晓自身权益？”“如何避免业务沟通误解？”“如何顺畅化解纠纷？”通过“换位三问”，从客户角度模拟出可能引发投诉事件的“误解点”，及时完善相关产品与服务，将风险化解在业务前端。
让每一位员工都知道做什么，是顺利推进消费者权益保护工作的基础，上海农商银行将这一点嵌入了各种员工培训之中。比如将消费者权益保护基础知识作为新员工入职培训的必修课；安排网点一线员工定时完成服务礼仪等专项课程的学习；对中高级管理人员进行消费者权益保护理论知识的培训等，多管齐下，帮助全行员工将消费者权益保护意识内化于心，外化于形，进而优化服务流程与客户体验。2017年，该行就组织进行了“金融消费投诉纠纷处理技能”、“中国人民银行金融消费者权益保护实施办法”等业务培训，制作了《金融消费者权益保护》微信端学习课件。通过持续培育全行良好的消保文化氛围，该行涌现出员工代表被中国银行业协会评为2017年度“明星大堂经理”之“消保之星”。
用心服务客户——“小细节”方方面面
家住浦东地区的金老伯年老体弱、腿脚不便，住在孙桥卫生院，需要办理借记卡领取残疾人生活补贴和护理补贴。老人抱着试试看的想法，向上海农商银行孙桥支行提出了自己的困难。虽然正值业务高峰期人手紧张，但该行积极协调，第二天，支行员工就带着设备来到卫生院为金老伯现场开通了借记卡，老人为此高兴地竖起了大拇指。
在上海农商银行崇明庙镇支行1号窗口前，一位年逾古稀的老人坐了下来，他说:“我今天不办业务，就是特意来谢谢小伙子的。”原来，前几天，他神色慌张匆匆进入网点，急着向一家公司转账3万元。员工张煜辰觉得事情颇有蹊跷，再三询问，老人才声泪俱下说出转账是为了帮儿子还赌债，过了今天儿子就要面临牢狱之灾。仔细看了老人带来的所谓公司“律师函”后，张煜辰提醒老人可能被骗了，并劝说老人去法律服务所作专业咨询。老人救子心切，大发雷霆，指责张煜辰不为他办业务，边上很多客户也你一言我一语：“你帮他把钱转了算了，省得给自己找事。”老人的不理解、他人的插话，没有动摇张煜辰。为保护客户的资金安全，他耐心劝说，帮助分析，反复解释，终于得到老人认可，最终避免了老人家的经济损失。
客户上银行排队是常有的事，尤其是一些业务量较大的网点，每日人均业务量达400笔左右。为了提高服务效率，上海农商银行杨行支行“三层分流”的办法受到客户好评。营业前，网点大堂经理会根据客户排队情况人性化地提前发放叫号单，引导老年客户在等候区休息；营业时间内，由大堂经理、大堂助理向客户了解所需办理的业务，如果在自助机具上可以操作，就指导客户使用，如果客户所需办理的业务需要填写申请单，那么提前指导完成，节省柜面办理的时间。而在柜面办理业务时，柜员又会根据业务内容向客户推荐电子银行、自助机具等渠道，以减少客户等候的时间。
规范理财产品的销售环节，也是维护客户权益的重点之一，为此，上海农商银行全面升级双录系统。当客户需要购买理财产品时，“请您移步到理财产品‘销售专区’购买”。在“销售专区”，有销售人员的资质证明、风险揭示牌和录音录像设备等。在客户签订理财协议前，“为保护您的合法权益，需要对购买理财产品过程进行录音录像，以防范误导销售和违规销售金融产品的行为”。而如果客户需要查询已经购买的产品，或是对代销、自有产品有疑问，“您可以通过网银、手机银行，或是微信公众号确认产品的真实性”。
点点滴滴，消费者权益保护渗透在银行服务的微小细节之处。正是明白了什么是消费者权益保护、保护消费者什么，如何做好消费者权益保护，才让上海农商银行的消费者权益保护工作有了温度。
真诚化解纠纷——“每一次”实实在在
每一位消费者权益的诉求，对个人来说都是一件大事，甚至是件烦心事。处理好每一个诉求的过程，是增进客户对银行的信赖度、认同感的过程。
蒋蓓蕾是上海农商银行松江支行的员工，有着大堂经理、理财经理的职业经历，回忆起多年来处理的各类客户投诉，蒋蓓蕾说:“最重要的是以真诚的态度获得客户的理解。”她回忆了这样一个事例：有客户自称持父亲的身份证需要代理查询借记卡余额，并要求打印最近一年的明细账单，被柜面工作人员拒绝。客户当即表示无法理解，情绪也非常激动。为了安抚客户情绪，不影响大堂业务的正常开展，蒋蓓蕾将客户引导至休息室，为他冷静分析：“其实不给您拉流水，您着急，我们也很理解，今天是您作为儿子来帮助父亲查询，但是您换个角度想想，如果是其他人正好捡到了您父亲的银行卡、身份证，来代理查询图谋不轨，我们银行如果二话不说把业务给办了，那后续可能造成储户巨大损失。为储户保密不仅是我们对你们储户的义务，也是你们自我保护的权利呀！”听了蒋蓓蕾一番推心置腹的解释，客户的情绪慢慢稳定，对事件的看法也产生了转变，最后，他接受了银行的做法，表示会在获得相关证明材料后再来查询。
传播消保知识——为守护不遗余力
生活中，很多消费者并不知道自己处理金融事务时，到底有哪些权益受到保护，而帮助消费者提高权益意识，是对消费者最大的保护。上海农商银行为此一直努力着。
在刚刚过去的该行传统元宵主题宣传活动中，上海农商银行特别加入了消费者权益保护的内容，在全市380多个活动点，一场场别开生面的“金融对话”拉近了银行与市民的距离。
浦东曹路支行紧邻居民区，元宵活动当天，前来咨询的市民很多，大部分是中老年人，大家最关心的问题就是理财产品和收益了。有不少老年客户拿着理财宣传单到宣传台咨询，其中不乏年收益率50%-60%的产品。“阿姨，这个产品不是我们银行的理财产品，可能有风险，您要小心哦！建议您和子女商量着看看能不能买。”张珏是浦东曹路支行的理财经理，在她平日的工作中，时常接触到老年客户被投资公司理财产品吸引，想要购买的情况，她总会多问一句，多提示一句。这次元宵节，她在消费者权益保护宣传台前也接待了不少前来咨询的市民，看到大家手里拿着的宣传单，或是手机里的广告链接，她总是很担忧，“老年人容易受到所谓的‘高收益理财产品’的诱惑，真担心他们拿不到收益还蚀了本金。”所以每逢有金融知识进社区活动，她都积极参与，“让更多人，尤其是老年人了解电信诈骗新方法、投资新陷阱，我觉得很有意义。”
2017年全年，上海农商银行共组织消费者权益保护宣传教育活动近6000次，累计参与员工达2万多人次，服务金融消费者逾43万人。为了让知识普及更“走心”，该行特别制作了适合各年龄层、尤其是老年消费者阅读的《上海农商银行金融知识普及读本》，通过漫画形式，宣传银行知识、提示风险防范。同时，抓住重大节日、宣传月和公益活动等时机，用好微信微博新媒体渠道，宣传金融消费者“八项权利”，定期推送《消保微课堂》。该行的志愿者们放弃节假日的休息时间，借助近400家社区便民网点优势，常态化进社区、进园区、进校园，开展百姓喜闻乐见的“小快板、小表演、小戏剧、小展板、小视频”等“五小”活动，宣传金融知识，提示风险防范，在与市民的一次次亲密互动中，履行着身为银行人的一份使命。