近年来，在长宁区委、长宁区政府的领导下，在长宁区人大、长宁区政协的监督指导下，在有关上级部门的大力支持下，长宁区市场监管局、长宁区消保委及其他区职能部门，紧紧围绕建设“国际精品城区”工作目标，秉持“政府主导、社会共治”、“小事维权、大事维稳”消费维权工作理念，认真贯彻落实《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）、《上海市消费者权益保护条例》（以下简称《条例》）等法律法规，切实履行保护消费者权益的法定职责，积极营造长宁区安全、稳定、和谐的消费环境。
　　2017年概况
　　2017年，长宁区市场监管局共处理各平台热线消费者投诉、举报、咨询19754件【投诉13232件、举报5415件、咨询1107件】；区消保委共受理投诉22822件，为消费者挽回经济损失1416.8万元。
　　呈现消费热点
　　“互联网+”带动“吃穿住娱”类网络消费投诉增长。长宁区是全国首个“网络市场监管与服务示范区”，聚集了携程网、拼多多网、美团（大众）点评、联通等旅游、网络、通讯等领域的领军企业，截至2017年底，长宁区内共设立以电子商务、信息网络科技为主营项目的“互联网+生活性服务业”企业3888户。随着区域经济的高速发展，加上一些新兴行业尚无法律法规明确规定，服务业的行业标准不统一，这些企业的消费者遍布全国各地，消费者的维权意识又越来越强，所以消费争议数量也在逐年递增，调解的难度也逐渐加大，尤其突出的是网订机票服务、酒店预订服务、旅游套餐、团购服务等售后服务不完善，食品安全问题，网购服装鞋帽的质量问题等。
　　部门联动维权展示
　　开展宣传教育，学法守法得到广泛普及。长宁区市场监管局邀请专家辅导授课，开展200余名监管维权干部、273个消保联络员的全员培训，并组织知识竞赛、研讨评析等活动。长宁区市场监管局、长宁区商务委、长宁区商业联合会组织餐饮、网络、美容美发等行业共1000余家经营户开展多场次辅导讲座，督促经营者落实《消法》《条例》新责任。长宁区法院、长宁区司法局分别组织诉调对接中心、长宁区人民调解员开展《消法》《条例》解读、案例研讨、旁听庭审等活动，搭建微信平台以加强法官对调解工作指导。长宁区消保委、长宁区市场监管局围绕老年保健品消费热点问题，牵头长宁区民政局、长宁区文明办等12个部门深入10个街（镇）开展以“关爱老人，理性消费”为主题的“防范保健品消费陷阱”专题讲座、知识竞赛、文艺演出等系列活动，普及法律法规知识，增强企业、消费者和全社会的消费维权意识。
　　强化监管执法，消费环境得到有力维护。长宁区市场监管局开展关于落实“七天无理由退货”制度、特许经营侵害消费者权益行为、消费领域不公平格式条款、组织网络促销和房地产经纪等专项检查。强化商品质量监测，组织第三方检测机构对成人服装、童装、玩具、箱包等商品实施抽样检查。近两年，共查处不合格产品、虚假宣传、合同违法、广告违法、商标侵权（移送司法机关2件）、消费者个人信息等各类消费侵权案件290件，其中1件侵害消费者个人信息保护权案被评为全国工商系统百佳案件和市工商系统十佳案件。长宁区商务委牵头联合各街（镇）、长宁区市场监管局等部门，多次开展单用途商业预付卡发卡调查行动，现有预付卡29家备案企业的资金存管比例均达标。长宁区教育局在全市率先推行使用《教育培训服务合同示范文本》，并试点探索开展教育培训市场的规范与整治工作，为下一步规范全市教育培训市场提供可靠工作经验。
　　创新机制，社会共治得到有序推动。长宁区市场监管局、长宁区消保委等部门围绕消费者权益保护方面法律法规的实施，主动融入社会治理创新、社区网格化管理等工作，跨前一步，加强协作，形成合力，共同打造富有长宁特色的消费者权益保护工作模式。2012年3月，原工商长宁分局（现区市场局监管局）、长宁区消保委、长宁区司法局、长宁区人民法院共同设立“长宁区消费争议联合调解工作室”，工作室运转正常，2017年一年共处理消费纠纷696件，为消费者挽回经济损失108万余元。2013年3月，长宁区人民法院在区消保委设立“区消费纠纷巡回法庭”，先后开庭审理了“携程旅游度假案”，“泰迪洗衣案”等多个消费诉讼，“当场判决、现场赔付”赢得了原告们的一致好评。长宁区司法局与区消保委、长宁区市场监管局保持联通联动，动员区内成大、君悦等四家律师事务所资源，在区消保委设立“消费维权法律服务窗口”，每周五下午“律师坐堂”为消费者提供专业咨询服务。针对《条例》在全国范围内首次赋予消费维权联络点的法律地位，长宁区市场监管局共设有社区类、商场类、市场类、园区类等联络点273个，近两年联络点共调解消费纠纷471件，延伸了市场监管部门监管前沿触角，发挥了宣传站、维权岗、监察哨的作用。
　　创新履职，全国首例消费者集体诉讼得到合力支持。2016年下半年，长宁区消保委受理26起因上海新奥体育健身发展有限公司（“黑骏马健身公司”）无法提供承诺的泳池健身设施等引发预付性卡消费群诉。长宁区消保委在与区市场监管局、长宁区体育局、长宁区卫生监督所、长宁区文化执法大队等部门开展“联合约谈”的同时，与市消保委秘书处联手组织面向媒体公众的“公开约谈”。在通过“长宁区消费争议联合调解工作室”调解后，诉求依旧难以实现的情况下，借力市消保委律师资源，果断支持消费者向区法院提起诉讼，由工作室协助律师志愿者收集整理材料，巡回立案点分两批立案，法院及时作出判决判令解除消费者与“黑骏马健身公司”之间的合同关系，并责令“黑骏马健身公司”返还钱款，成为全国首例支持消费者集体诉讼案例。该案现已全部执行到位，为消费者挽回经济损失9.4万元。
　　高效化解纠纷，“小事维权、大事维稳”理念得到有效凸显。长宁区有关行政部门高度重视消费纠纷的化解工作，注重发挥消费维权窗口“第二信访室”的作用，重点排查可能采取极端方式表达诉求、可能引发媒体炒作和造成负面影响等矛盾隐患，加强联手联动，有效防控了“力康健身预付卡”、“喜喜母婴护理合同”、“创意嘟嘟教育培训”等共涉及千余人的群体性消费纠纷，维护了长宁社会稳定。长宁区有关行政部门还注重结合投诉举报数据分析、媒体舆情反映问题和实际维权案例，联合约谈部分单用途商业预付卡发放企业、经营性教育培训公司，指导其落实先行和解、先行赔付等机制，督促经营者落实主体责任，力求从源头减少和化解消费纠纷。
　　关注消费新业态，率先研判举措得到积极实践。长宁区人民法院组织“‘互联网+’下的消费者权益保护与市场规则”、“‘社交电商’模式下的平台资质及市场规则”案例研讨会，邀请各方专家集中研讨新形势下的消费者权益保护问题。2016年3月长宁区法院审理的一起涉互联网ota平台（在线旅行社）机票销售的服务合同纠纷案入选最高院“维护消费者权益十大典型案例”。该案例最终认定互联网机票销售商所指定的“退改规则”格式条款，对今后因与航空公司的退票规则存在冲突且未明确告知消费者故而无效，起到良好的示范判例效应。
　　创新保障，首家探索购买消费争议处理辅助性服务。为了缓解长宁区消保委受理的消费争议数迅猛增长与处理争议的编制人员严重不足的矛盾，长宁区政府经过一段时间的调研、考察，结合消费争议处理的特点与区域内调解组织的现状，在长宁区消保委2017年预算中增加40万元专项经费，专款用于向长宁区人民调解协会购买消费争议处理辅助性服务。这是全市范围内第一家向法定的其他调解组织购买消费争议处理辅助性服务的创新做法，使长宁区消保委组织保障工作得到落地落实。
　　结语
　　党的十九大明确提出：不忘初心，方得始终，为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴。区市场监管局、区消保委等部门坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，从大事着眼——注重服务社会的职责，从小事着手——解决消费者个人纠纷，引导社会健康有序发展，积极创建长宁品质消费环境，为长宁经济社会高质量发展、满足消费者日益增长的美好生活需要而努力！
　　动态进展
　　为积极践行“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，主动对标长宁“国际精品城区”建设，营造安心、便利、诚信、国际化、高品质的消费环境，充分发挥消费对长宁区域经济发展和社会文明的促进作用，根据国家工商总局、长宁区政府有关工作部署和《上海市工商行政管理局关于开展放心消费创建活动的意见》（沪工商消〔2017〕188号）通知要求，长宁区市场监管局、长宁区文明办、长宁区商务委、长宁区消保委等部门决定用两年时间，重点围绕中山公园商圈开展“诚信兴商品质消费”放心消费创建活动，已于2018年1月29日正式启动。
　　此项活动主要在中山公园商圈内（东：华阳路—安西路，西：中山西路，南：安化路，北：苏州河）消费较为集中的、具有一定经营规模、较高知名度的商城商场、超市卖场、食品餐饮等经营户。重点推动建立中山公园商圈“诚信兴商品质消费”放心消费建设综合协调机制，完善消费维权网络和投诉快速处理绿色通道机制，健全商家自律机制，推行消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度，提升商品与服务质量，推进消费维权社会共治，形成监管维权合力，强化消费环境治理改善，实现创建中山公园商圈内消费环境质量提升。
　　力争通过两年的努力，使放心消费理念深入人心，经营者诚信责任意识明显增强，行业企业自律能力不断提高，经营和服务行为日趋规范，消费维权保障效能显著提升，监管执法协同合力有效形成，消费维权社会共治体制有力推进，消费环境安全保障明显改善，社会满意度持续攀升，努力把中山公园商圈建设成为长宁区放心消费的先导区和示范区。