1月25日下午，上海难得一遇的瑞雪越下越大，市税务局调研组的同志擦拭掉车子反光镜上的积雪，继续赶往当天计划安排中的第二个办税服务厅——浦东周浦车购税征收管理所。这两天，他们冒着风雪已横穿金山、临港、外高桥等地，在包括房交所、车购所在内的6个办税服务厅内，交替运用现场访谈、换位体验、交流座谈的方式问需问计于纳税人，整理归纳成5大类31条实际问题。
市税务局调研组坚持“四不两直”的原则，不事先打招呼、不直接听汇报，直奔办税服务第一线，换位体验网上服务厅、自助ARM机，在不同服务大厅现场拦截访问纳税人多达100人次。调研组在切身体会到办税服务智能化、便利化水平提升的同时，也发现众多纳税人抱怨排队耗时、空号频现的问题。通过进一步的明察暗访，一台小小的取号机引起了调研组的关注。
一位纳税人在某办税厅的取号机前连续取了多张业务分类号码，调研组十分不解。经仔细询问，原来是这里的办税业务细分为十个类别，纳税人对于业务分类不熟悉、对业务分类的名称更是一知半解，常常出现取错号的情况。为了避免排错队，纳税人将多个业务分类号码各取一遍。经过与办税人员座谈交流，调研组了解到，由于取号机细分业务小类，而窗口实行一窗通办，排队叫号器是根据取号时间先后来安排呼叫顺序，而非根据业务细类来排号，造成纳税人实际等候人数与票号现实的等候人数不符。例如若“发票核定”业务仅两人在排队，但取号时间晚于“常规申报”的十个号码，那么需要等“常规申报”十个号码办理结束后才会呼叫到“发票核定”的号码。但从纳税人角度来看，“发票核定”业务仅两人在排队，等候时间远大于心理预期，十分容易造成与窗口工作人员的矛盾。
发现了问题，调研组即刻亮明了身份，与所在区税务局相关部门了解详情，并将问题提交市局大调研办公室，建议在总局规定的类目分设下，市局优化取号机的功能设置，合理设置业务类别并明晰分类指引，让纳税人对所取号码对应的业务种类有准确的理解，避免与窗口产生不必要的冲突，影响办税体验。
在短短几天的办税服务厅调研活动中，市税务局调研组人员就感受到了此次大调研与平时调研的不同，它要求调研人员不预设问题，扑下身子深入一线，这就会让平时容易忽略、却又影响纳税人办税体验的细小问题也浮出水面。上海大调研虽然刚刚开始，但是只要我们抱着一颗真诚为百姓排忧解难的心沉下去，边调研边发现边解决问题，才能切实了解到纳税人在办税过程中的堵点、痛点、难点，真正在大雪寒风中为纳税人送去阵阵暖意。