（记者 邢蓓琳）记者从近日举行的2018年市北医院助医志愿者迎春座谈会上获悉，近3年，身穿“橙红马甲”的助医志愿者们，帮助化解医院各种小摩擦、小纠纷180多起。这些由热心的社区居民担任的助医志愿者身穿橙红马甲，面带微笑在市北医院门急诊大厅、电梯口、挂号取药窗口和输液室等重点位置，主动为患者（特别是老年病人）提供服务，或是指引就诊路线、引导陪伴，或是帮助挂号取药、搀扶行动不便的患者，提高患者就医的便利度和满意度。他们不仅成为畅通医患关系的“润滑剂”，还成为了患者身边贴心的“五大员”，即服务患者的勤务员、医患关系的调解员、病患意见的快递员、医疗服务的监督员和信息政策的宣传员。

服务患者“心贴心”

市北医院承担着静安北部地区近四十万人口的预防、诊治和康复医疗服务任务，每年门诊量达80多万人次，其中近7成为老年患者。6年前，医院新的医疗综合大楼建成并投入使用后，自助挂号、分层收费、报告查询打印、电子分诊叫号等现代化设施也随之投入使用。这些现代化的设施在给患者就医带来便利的同时，也让不少老年病人看病碰到了新问题。为此，医院和彭浦新村街道合作招募了28位有爱心、社会经验丰富的居民组成助医志愿者服务队，以志愿服务的方式对就医遇到困难的病人进行“兜底”服务。

由于都是社区居民，助医志愿者与老年患者之间有着天然的亲近感。他们在服务中更注重细节，更体贴入微，收获了病人的理解和信任。他们除了做好导医、指路服务外，还帮助医务人员积极做好病人的疏导和解释工作，把一些医患小摩擦、小纠纷消灭在萌芽状态，成功担任了病患合理化建议的“传声筒”，负面情绪的“回收箱”。有一天，助医志愿者周文秀听到一位老年男性病人一边打吊针，一边不断地埋怨：“输液、吃药这么久，感冒怎么还不好，是不是医生‘捣糨糊’？”周文秀连忙上前劝慰说：“别着急，病好需要一个过程的。输完液以后，回去多喝水，多休息，很快就会好的。”几天后，这位患者特地到医院找到周文秀表示感谢，“阿妹，我的感冒已经好了，谢谢侬。”

为了缓解患者手术前的紧张和焦虑情绪，市北医院在两年前开展了“术前陪护”志愿服务项目。在患者进入手术室等待手术的过程中，志愿者会一直陪护其左右，或是聊天拉家常，或是播放一些患者喜欢的音乐歌曲，或是进行心理安慰、心理辅导等等。医院在对500多例手术患者进行术后综合评估调查中发现，接受“术前陪护”的患者，手术后的焦虑情绪、对治疗的依从性和服务满意度等都有明显改善。不久前，“术前陪护志愿服务”项目还成为上海市卫生计生系统创新性志愿服务项目、上海市志愿服务公益基金会资助项目。

病患意见“同声传递”

向助医志愿者服务队介绍医院开展的服务新举措、新业务，听取志愿者提出的意见、建议，早已成为市北医院每隔一段时间会做的一项“规定动作”。一次，一位病人家属向志愿者反映，病区里有些病人家属探视时讲话声音太响，影响到病房里其他病人的休息，是不是可以在病区里挂一个“静”字，给大家提个醒。志愿者立刻向医院转达了这条建议。很快，这条来自病人的意见就被采纳，整改措施也随即落实，得到患者和家属的好评。据市北医院党总支书记张鶄介绍，助医志愿者每个月都会对医院行风进行两次督导。医院会把相关意见反馈到各个科室限期整改。之后，志愿者们还会进行追踪检查和复查。除了传递患者的意见，助医志愿者们还会在服务患者的过程中，向他们宣传相关的医保、医改政策和医院的信息。

记者了解到，如今，医院除了在门急诊配备足够的助医志愿者外，还对高中生开放社会实践岗位。下阶段，医院还将继续挖掘助医志愿者的岗位，为医院进一步改善服务提升质量做好保障。