上个月初，松江区金地褐石苑小区居民纷纷在讨论这么一件事：小区主出入口旁边的泗宝路真要动工了么？拨打12345市民服务热线真能解决这事儿？以后真不用再从消防通道进出，可以“堂堂正正”从正门走了？
据了解，金地褐石苑小区北侧的泗宝路是由小区开发商承建的，而该路段涉及到的高压电力设备搬迁工程，故延伸建设项目无法顺利推进。这导致居民无法从主出入口进出小区，每天只能从消防通道进出。去年11月中旬，12345市民服务热线平台收到居民反映后，派单至泗泾镇网格平台。在多部门通力合作下，化解了该路段责任主体不明、整体路段分割验收交付使用标准难定等难题。去年底，泗宝路延伸段一侧道路正式通车使用，小区居民出入小区难的问题迎刃而解。
12345市民服务热线松江区平台负责人张玲洁表示，平台努力做到让老百姓“打个电话就有办法解决问题”，将市民的“问题清单”转化为“满意清单”。
“市民来电反映，佘山镇某超市肉食品柜台早晨产生的剁肉、货运声扰民，诉求管理部门核实并制止。”张玲洁向记者讲起手头正在办的一张工单。看似简单的噪音事件，已辗转流转了1个市级承办单位和3个区级承办单位。“每一件‘小事’背后，折射着民生点滴。每一件都不能小瞧。”张玲洁说，接下来，就要召集各承办单位开督办会来解决这件难断的“噪音案”了。
“家住5楼，自来水压一直不够，洗菜洗衣服水小点还能凑合，洗澡就惨了，水小还不容易烧热。好像4楼以上的邻居都有这个问题。”去年，12345市民服务热线陆续接到小昆山镇玉昆小区一、二、三、四期居民来电，反映小区内自来水压低的情况。接单后，小昆山镇网格中心12345热线平台工作人员多次致电居民了解情况，发现此问题原因由多方造成。
随后，派单的平台工作人员便全程督办，在与西部自来水厂多次沟通要求增加水压无果后,镇网格中心又组织镇村建办、物业公司、自来水厂共同商讨，解决市民用水问题。
“要把一个问题处理好，很多时候需要反复联系居民和各个部门，一个人每天打10多个电话都是少的。”该名工作人员告诉记者，最终，用水改造工程方案敲定了下来。通过改造，玉昆小区居民用水困难已得到解决。
在松江区社治办热线服务科科长张骎看来，“事事认真办、件件有回音”既然说了，就不是信口而言。“从接到上海市12345热线平台派单，到区级平台先行联系市民、派单，再到承办处置部门核实确认，限时办理，最后回访、结案审核。我区的12345市民服务热线工作效能可以说是层层把关，保速度保质量。”
据悉，去年松江区12345市民服务热线市级绩效考核在全市排在前列。从去年1至10月市级回访市民的测评情况来看，“解决率”去年下半年同比上半年上升11.28%，市民满意度下半年同比上半年提高7.78%，下半年复核工单总量比上半年总量减少57件。