今年元旦假期前夕，长期困扰泗泾镇金地褐石苑小区居民的出入小区难问题，随着泗宝路延伸段的顺利通车迎刃而解。从去年11月中旬，12345市民服务热线平台陆续收到市民反映该问题后，派单至泗泾镇网格平台，镇党委、村镇办、房管所、开发商等多单位多次专题协调，从责任主体不明、整体路段分割验收交付使用标准难定，到难题在短时间内被一一化解。去年12月29日，泗宝路延伸段一侧道路先行通过验收，并于12月30日通车使用，至此，金地褐石苑小区北侧主出入口终于通车。
　　反映的问题在规定时间内必有说法，“12345”，不少松江市民赋予这串数字“拨一拨就灵”的“光辉形象”。连接着群众和政府部门的市民服务热线，给市民提供了一条直接反映大小问题的有效渠道。而“打个电话就有办法解决问题”，这背后少不了12345市民服务热线平台工作人员作为“中间人”给这条沟通渠道“清淤疏通”。用“最好的态度、最短的时间、最暖的服务、最实的措施”，将市民的“问题清单”转化为“满意清单”，区社治办为我区的12345热线服务品牌打出了四“最”招牌。

　　自我增加压力
　　工作没有最好只有更好

　　新桥镇潘家浜铁路下穿隧道是潘家浜地区和春申地区市民步行及非机动车通行的必经之路，作为金山铁路工程扩建项目，2012年由铁路部门完成建设。这是一条隐匿在乡间地头的交通要道。有市民拨打12345市民服务热线反映隧道（靠近申浜路）内及出口处地面积水的问题。隧道虽处新桥镇，建设和管理方实为铁路部门，在区社治办牵头召开的督办会上，新桥镇政府主动担当，高度重视市民出行难问题，积极解决隧道内积水和内挡墙渗水问题的同时，对隧道外道路重新修缮，铺设水泥。每一件疑难案件的最终解决都少不了承办单位的主动作为，协调会、督办会……而12345市民服务热线松江区平台的所有努力也都指向“事事认真办、件件有回音”这个解题目标。
　　小昆山镇玉昆小区一、二、三、四期4楼以上住户自来水压低的问题同样也是通过12345平台解决的。接到区级平台派单后，小昆山镇网格中心12345热线平台工作人员针对此问题联系了多个管理部门，多次致电居民了解情况，发现该问题原因由多方造成。自来水厂增加水压方案不可行后，镇网格中心立即组织村建办、九峰物业公司、西部自来水厂共同商讨，最终商定一个解决方案。目前，这些居民用水难的问题已得到解决。
　　对于12345热线案件，“专人全程跟踪式”处置模式已在我区部分热线处置平台推行，接单后，专人先行联系核实信息，专人后续沟通答复。“把一个问题处理好，需要反复联系居民和各个部门，多的时候，我一个人打过10多个电话。”小昆山镇网格中心12345热线平台工作人员告诉记者，“自从这样做后，居民重复来电明显减少，问题处置也更顺畅了。”
　　“12345”之所以拨一拨就能“灵”，少不了暖心服务的“加持”。“对群众反复反映、短时间内无法解决的诉求，面对面做好解释说明，耐心争取群众理解。”区社治办热线服务科科长张骎介绍，作为联系群众和政府部门的“中间人”，在热线案件的答复时限上，“1515”是一道全市统一的指标，1”5”15”分别代表先行“““联系、复杂工单答复、疑难工单答复所用的最多天数。“根据此标准，我区自我加压，将答复时限提至‘1510’。”张骎介绍，这样设置，意在预留5天时间对办理情况进行质控，“这5天里，做回访，做工单审核，有问题的发起督办，就是想把有条件做到更好的问题再拎一拎。”如此一来，重复来电减少了，市民满意度也提高了。

　　“质检”部门复核
　　工单办理情况

　　服务理念既然用了“最”字，必然是要将工作做到极致。“事事认真办、件件有回音”也必然不是信口而言。“从接到上海市12345热线平台派单，到区级平台先行联系市民、派单，再到承办处置部门核实确认，限时办理，最后回访、结案审核。我区的12345市民服务热线工作效能可以说是层层把关，保速度保质量。”工作间隙，张骎向记者介绍了我区市民服务热线质控和监管的模式。
　　在张骎和她的同事们看来，办结一件12345市民服务热线工单就像打造一件工艺品，有负责生产的条线，也有专门质量监控的部门。区级12345市民服务热线平台就属于“生产条线”。接单、派单、审核、回访等，涉及工单基本业务操作的步骤，由平台工作人员完成，处置的同时事中质控，保质完成。而张骎所在的热线服务科则更像“质检”部门。我们“根据每个工单涉及的不同关注点及指标，复查复核承办单位在办理上存在问题的工单。”张骎说，这些问题大致分为三类：派单存在分歧、几个承办部门职能认定不一，导致事件无法进入办案程序的，需科室介入来明确一个三方认可的口径，达到精准派单；承办单位要求退单的案件如果理由牵强，以及承办单位补充信息之后，工单办理发生变化的，则需要主动干预，牵头协调督办，明确责任主体，必要时联动各方。张骎表示，事前事中事后的质控，使一件件工单的流转及响应度保持顺畅、准时，前期责任明确、派单精准了，才能为后续办理争取更多时间。
　　去年，我区12345市民服务热线市级绩效考核从2017年度的全市第11名上升至第4名。从去年1至10月市级回访市民的测评情况看，我区12345市民服务热线“解决率”去年下半年同比上半年上升11.28%，市民满意度下半年同比上半年提高7.78%，下半年复核工单总量比上半年总量减少57件。记者了解到，区委、区政府始终强调热线工作是民生工作的重中之重，要求各部门必须以“实际解决”为抓手、以“市民满意”为目标。区委书记程向民曾就《关于12345市民服务热线工作约谈情况通报》作出“紧盯短板和薄弱环节，强化责任落实”的批示，区委副书记、区长陈宇剑作出多次批示，并多次专题和实地调研，听取热线工作情况汇报。目前，我区各承办单位均形成了行政主要负责同志一手抓，分管领导协调落实，承办科室具体操作、具体跟进的工作格局。