市民正在彭浦新村街道社区事务受理服务中心办理业务 ■记者 余儒文

■记者 彭旭卉

当“一网通办”和“定制”融合在一起，将对事务受理的能力产生多大的提效？又将为市民提供多大的便捷和实惠？

在静安区，从为企业定制的“智能化导引系统”，到为市民定制的“大流量服务”，都已随着“一网通办”的推行，在线上线下推广开来。“定制”也可以是“用户导向”的思维，即实事求是地分析问题，用科学方式解决问题，将“用户满意”作为目标提供优质服务。

“漏斗式筛选”将 办理指南精简成“一张纸”

申请开一家超市，办理手续上会有多少种区别？答案是：不仅有大型、标准型、小型之分，还要区别批发或零售、是否包含现制现售等，这些差异化的前置条件下又将延展出各自的资格要求和注意事项，并通往不同的办理要求。

但收件窗口只有一个，申办者面对繁杂的申请条件往往无从下手。即便是依照原先政务大厅提供的通用性办事指南“按图索骥”，也要花费较长的时间和精力。

如何能令企业申办者在短时间内找到办理的最快捷路径？静安区率先研发出“智能导引服务系统”并在静安区“一网通办”首页上线。在这个为企业定制的线上系统中，申办者可以通过可视化的分类引导，按业态、场景、情形等条件，以情景引导的方式，一步步地勾选符合自身需求的选项，最终精准地找到自己所需办理的业务。而智能化系统也同时生成表单，输出精准的办理指南。

这种类似“漏斗式筛选”的方法，将政务大厅通用性办事指南“一本书”简化为针对不同申办者的“一张纸”，帮助申办人排除与自身无关的信息，在“不见面”情况下也能快速、精准地准备材料，大大缩减了办理前期的时间成本。该系统还能将情景导引的所有信息自动在相关表单中生成，可直接打印出来作为窗口申报材料。

“智能导引服务系统”还与网上预审、网上申报等功能实现衔接，推动多部门协同并审。申办人只需在网上一次提交全部材料，就能享受到行政服务中心“前台综合收件受理、后台分类审批制证、中心综合统一发证”的服务。

作为静安区解决办事办证堵点、痛点、难点的应对举措，目前“智能导引服务系统”已经涵盖食品流通经营许可、药品零售企业许可、医疗器械经营、公共场所卫生许可、营业性演出许可、上网服务经营性许可、娱乐场所经营许可、艺术品经营许可8个事项27个业态63种办事场景，为办事人提供企业开业智能导引服务。

此外，记者获悉，静安区24个部门的240项审批事项已接入市“一网通办”总门户，并全部实现“只跑一次，一次办成”；在区行政服务中心办理的审批事项已全部实现“网上预约、窗口先办”。

在此基础上，静安区不断完善线下服务模式。比如，在中心大厅设置四类综合窗口，形成以综合窗口为主、部门专业窗口为辅的“一窗”受理模式。其中，市场领域综合窗口为企业注册、变更等业务提供“一站式”服务；建设领域综合窗口为企业提供社会投资项目审批和竣工验收的“一站式”服务；一口受理综合窗口为业务量相对较少、审批标准化程度较高、办起来较为简单的事项提供综合受理服务，现有12个部门69个事项纳入一口受理综合窗口；一口发证综合窗口与邮政ems合作，为企业提供多种证照批文快递服务。

窗口后台的业务流程也在同步优化。在社会保障、公共安全、规划建设等方面，推出144项“只跑一次、当场办结”事项，6项区级提前服务事项。如社保卡补卡、换卡，机动车检验合格标志核发、补领，建设工程合同登记备案等，均可当场办结。在建设领域，对部分建设项目的审批采用预审、“容缺”审批，对非主审要件缺项情况，实施所缺材料后续补齐，减少企业跑腿。

日接待最高1788人次量如何“消化”

在全市全面推进“一网通办”的大背景下，线上线下的融合并举已是趋势。1月8日，上海市民政局召开新闻发布会，通报了上海市社区事务受理服务中心全面深化“全市通办”，全面推进“一网通办”情况。经过多年建设，上海的社区事务受理服务中心这个市民家门口的“政务便利店”，已全面实现“三一两全”，即社区事务线上“一网通办”、线下“一窗受理、一次办成、全市通办、全年无休”。

1月9日，记者来到彭浦新村街道社区事务受理服务中心，这里是全市业务量最大的社区事务受理服务中心之一。记者看到，每个接待窗口前都有居民正办理业务，还有数十位居民安静地在等候区就座。

市民李先生正在窗口为刚出生的宝宝办理少儿医保。窗口接待人员在为其办理完业务后，询问是否要为其妻子领取计划生育金。“可是我妻子的户籍在宝山，在静安区也可以办理吗？”得到肯定的回答后，李先生非常高兴，“太方便了，本来还要去一趟宝山，没想到一次性就能办完，省下好多时间！”

而这，得益于去年3月全市社区事务受理服务中心全面实行的“全市通办”——优化政府部门业务办理流程，打破居民办事过程中存在的户籍地或居住地限制，通过建立全市统一的信息交互平台，让居民群众在全市任何一个受理中心均能申请办理事项。

中心副主任王松梅告诉记者，自从实施“全市通办”以来，该中心全市通办量近15000件次，位居全市第二，业务总量也明显增加，同比增长了27.14%。“特别是去年年底，有一天的接待量是1788人次，等候区人山人海，中心25个窗口全部开放，工作人员连口水都不敢喝，就怕上个厕所要耽搁几分钟。”王松梅表示。

为了尽可能减少居民的排队等候时间，中心也借鉴了“定制”理念——根据实际情况，对窗口业务重作规划，在25个接待窗口中设有15个综合窗口的基础上，留有2个预备窗口灵活机动，为居民办理快速业务。同时，彭浦新村街道社区事务受理服务中心正式开始全年无休式服务，居民们无论在工作日还是双休日，都可以前往办理业务。

在“全市通办”的基础上，去年10月，全市社区事务受理平台对接上海政务“一网通办”总门户，初步实现“网上办事”。如今，静安区市民可以通过打开“中国上海”门户网站进入“一网通办”专栏，点击“个人社区事务服务”模块，即可在线办理各类社区事务受理事项。

“全市通办”的线下办事+“一网通办”线上办事获得了居民们的一致好评，社区事务受理服务中心也成了家门口的“政务便利店”。在使群众感受到办事方便快捷的同时，也要求着窗口工作人员不断提升自身业务水平，成为解决为民服务“最后一公里”难题的“全科医生”。

街道社区事务受理服务中心一直加大培训力度。王松梅称，中心常组织工作人员利用双休日和午休时间进行学习演练，就为了能让业务更熟练点、让服务更好点、让排队等候的时间更短一点、让居民感受到来这里办事更快更便捷，努力实现“让群众少跑一趟路，少跨一个门槛，少走一道程序”。

（综合文汇报部分报道）