全力打响“一网通办”政务服务品牌
全力做优“一窗综办”政务服务体验
——记“一网通办”改革背后的故事
2018年，为贯彻落实国家“放管服”改革和上海市“一网通办”总体要求，依托区行政服务中心、区城市网格化综合管理中心和区大数据中心“三位一体”格局，徐汇奏响“一网通办”改革新乐章。
11月1日，徐汇区行政服务中心2.0版在实现“一门式”、“一网式”、“一窗式”政务服务升级再造后重装登场，18个“零差别”受理综合窗口、24小时自助政务服务大厅的出现，让办事市民纷纷为“网红大厅”点赞。究竟“网红大厅”在百天之内如何实现换汤又换药？或许本期专版能帮助大家探知一二。
他们是“一网通办”的服务干将
（记者：姚丽敏）徐汇区行政服务中心2.0版正式运行，“零差别”受理的法人事项综合受理大厅、“全市通办”的个人事项综合受理大厅、半夜能“敲门”的24小时自助服务大厅、精细化管理的城市网格管理服务大厅、展现徐汇创新成果的大数据治理创新实验室，一个面貌崭新、功能迭代升级、办理效率更高的中心展现在市民眼前。
而在改革背后有这么一群人，他们为全力做优政务服务体验用尽了“洪荒之力”。
匠心服务的“五朵金花”
还未到下午上班时间，张慧玲已经在法人事项综合受理大厅里来回穿梭，为办事的市民进行材料预审。“每个月的15日至25日，是企业招退工的办理高峰，业务量要比往常多很多，昨天仅区人社局业务就受理了三百多号。”趁着服务间隙，她语速飞快地向记者解释，开玩笑地说道：“语速是天生的，这腿速是在中心练出来的。”
今年8月中旬，正值中心2.0版升级改造进入紧锣密鼓的筹备阶段，在区委组织部的大力支持下，区建交委李佳、区人社局叶莎、区规土局周琦、区房管局张慧玲和区市场监督管理局朱要梅5位同志作为骨干力量加入到中心2.0版升级再造工作中，凭借多年在一线窗口积累的审批与服务经验，成为第一批首席审批官与首席服务官。
法人事项综合受理大厅
参加挂职工作前，张慧玲是区房管局业务受理部门负责人，自2015年区行政服务中心成立以来，便在窗口一线工作，对工作内容可谓了如指掌。到岗后，她便与同事们一起加班加点，经过反复推演和不断完善，共同完成《法人事项综合受理大厅（a厅）操作细则》、《“现场服务系统”操作流程》和受理文书设计等工作。与张慧玲不同，朱要梅的职务是首席审批官，主要负责在中台进行业务的专业支持。从窗口一线“退居”中台“二线”，责任却更重了。自试运行的第二天起，朱要梅每天上班第一件事，就是在每个窗口人员的桌上放上一张自制的《窗口业务反馈跟踪表》，上面清晰列明了企业类型、事项情形和问题描述。为了让综窗人员“快速成长”，朱要梅每天下班后会汇总问题并统一解答。在她的电脑里，已存有6份问答式的业务指导，“这些都是从表格里归纳出来的，我做了解答，打印后给窗口人员每人一份，一些特殊情形和收件的格式要点都详细写明了。”
首席审批官周琦的工作地点是透明政务工坊，她总是能将常见问题汇总并及时反馈至前台与中台，为优化受办理流程与提升政务服务能级提供有效的数据支撑；首席审批官叶莎服务于b厅个人事项综合受理大厅，她的服务内容从原来的就业主题扩展到范围更广的民生保障版块，办事人满意的笑容是她最大的收获；首席服务官李佳常驻c厅24小时自助服务大厅，以咨询台为圆心，行走在各办事人间，随时为他们提供即时与专业的解答，丈量出为企业和群众服务的贴心圆。
在推进政务服务优化过程中，这“五朵金花”冲锋在前，主动跨前服务，热心施“政”，为办事人耐心解惑，以实际行动全力做优“一窗综办”政务服务体验。
冲锋在前的“十八罗汉”
法人事项综合受理大厅在全市首创“前、中、后台一体化”政务服务受办新模式，设立18个“零差别”受理综窗，形成“无差别综合窗口+透明政务工坊”完整工作链，这18位前台综窗人员被大家亲切地称为“十八罗汉”。
黄炜是中心的“老员工”，在成为“罗汉”前他的主业是与各个部门进行业务协调，“这或许也是领导安排我牵头设计综窗业务流程的主要原因吧。”黄炜介绍。为了实现综窗服务，从5月开始，他与团队一起对入驻部门进行排摸，对流程进行优化升级。如今能亲身体验自己设计的流程，他乐在其中。
“十八罗汉”正式上岗前，利用下班时间和双休日，参加历时1个半月、累计4800人多次、9600多小时的“魔鬼式”培训，从90多名优秀工作人员中，通过层层选拔，脱颖而出，龚晨亦是其中之一。这个80后的“女罗汉”是自告奋勇前往综窗的，综窗对专业技能要求极高，刚开始甚至忙到连自己在读幼儿园的孩子都顾不上。龚晨说：“现在一个号能够办理多个部门事项，只用跑‘一扇窗’，办事方便多了。”
徐汇区围绕企业群众的每一件事，做好服务企业群众的“店小二”。但要成为一名合格的“店小二”，首要条件就是专业技能要过硬。同为“十八罗汉”，来自区科委俞晓婷、区人社局成德钱和区市场监督管理局马积凯等6位来自入驻部门的工作人员都感同身受，从单部门的“能工巧匠”成功蜕变为掌握29个部门353项审批服务事项的标准化收件要求和流程的“全岗通”，一方面要把本部门专业知识进行“传道授业解惑”，带领其他“罗汉”们一起学，另一方面还要同步学习跨部门的事项，这过程中虽有着“成长的烦恼”，但办事市民再也不用到处找窗口了，节省了很多办事时间和成本。
值得一提的是，个人事项综合受理大厅，也活跃着一支全市通办的工作团队，167项全市通办业务和52项区级个人事项能在这“一窗综办”，为群众提供“家门口”的政务服务。
投身一线的20位政务“练习生”
在区委、区政府的大力支持下，中心成为了徐汇区2018年新晋公务员服务基层的首发站，无论是在综合窗口、咨询服务台还是自助办理大厅都有他们活跃的身影。
教育局的吴明明和长桥街道的张纬晴是综合窗口“十八罗汉”中的两位，短时间内由一名毫无窗口工作经验的“新人”，成长为胜任综合窗口工作的“老法师”，作为曾经的“办事人”，张纬晴欣喜地向记者讲述流程的优化，“最开心的就是听到办事人在和我们交流的时候夸我们大厅漂亮大气，办事又方便。”在窗口工作了一个多月，张纬晴已经不复刚上任时的拘谨，自信和专业让她在进行窗口受理时游刃有余。车逸文和陆鹏飞用微笑和高效率安抚办事人因等待造成的烦躁心情，确保综合窗口的正常运行。
材料递送是前中后台协同、实现“受办分离”、“一窗综办”的重点环节。南站管委办的程钊、医保中心的李熙明、华泾镇的赵倩组成了材料递送队，穿梭在窗口和中后台之间，被亲切地称为“飞虎队”。程钊告诉记者：“千万不要觉得人工递送很原始，其实目前这是提高办事效率的最快方法”。在第一天试运行中，程钊和同事们就发现区市场监督管理局办结件审批要经过多个环节，需多次往返中后台，同时取件需要离开座位，影响办事效率，于是“飞虎队”应运而生。每人日均步行两万余步，及时递送即办件证照、部分区市场监督管理局流转件容差证照及其它转件证照，他们用自己的双脚打通资料流转环节的“任督二脉”，确保各类文件第一时间送达审批部门和发证窗口，不让群众多等1秒钟。在正式运行的第一天，李熙明一人承担起工商业务的资料流转工作，往返于前、中、后台近百次，在50米的递送路径上急速行走25000多步。
人社局的费思量和医保中心的赵路明站在总服务台，是中心开门迎宾的“金童玉女”。办事群众步入中心的第一时间，迎接他们的就是服务台同志最甜美的笑容和最专业的引导；龙华街道的杜颖在24小时自助服务大厅工作，她发挥在街道社区事务受理服务中心窗口工作过的优势，为前来办事的群众提供专业的政策解读，指导自助办理操作，为办事人员省去窗口等候的时间。建交委的牛斌在系统运行的后台工作，是保证中心正常运行的“坚守者”，负责协助运维人员进行大数据治理创新实验室的日常维护运营。卫计委的刘涛是这组新晋公务员中的队长，他除了承担民生档案、公共信用信息查询窗口工作外，还负责每天三次对中心1号楼运行数据进行统计与汇总，为优化现场服务提供及时有效的数据凭依。
20名新晋公务员组成了一支团结温馨的政务“练习生”团队，全力以赴投入到政务服务第一线，用最朴实的行动践行“店小二”精神。用徐汇区行政服务中心主任宋开成的话说，“我们要用公务员的辛苦指数换取企业群众办事的幸福指数。”
一次政务服务科技赋能的勇敢探索
24小时自助服务大厅自助办理
市民白天没时间来窗口提交材料，想晚上或周末领取证照却遇到窗口休息的“囧境”。为解决这一服务“痛点”，24小时自助服务大厅应运而生。在非工作时间，整个自助大厅独立对外提供服务，刷一刷身份证就能开门办事。
而在这“24小时”服务背后，是一个“时刻准备着”的运维团队，平台建设科的邵俊就是其中的一分子。“在优化服务上，对企业与群众办事的痛点与难点进行调研，在打破传统的政务服务模式上进行了大胆的创新与探索。针对部门需求，在通用模板上进行了个性化的定制。”邵俊说到，时间紧任务重，前期为了尽早完成系统并进行调试，他和技术公司经常十点多才下班，有的时候甚至做到凌晨。现在，他负责平台的运维和更新，平日里在自助服务大厅巡视，为办事人解答系统使用的问题，每周还要安排下班后的时间对系统进行更新，“虽然辛苦，但是能做成上海领先，甚至有的是首创的功能，我觉得很有成就感。”另外，自助证照柜也是24小时自助服务大厅的创新服务之一。邵俊告诉记者，自助证照柜主要用于领取已办好的证照和文件，工作人员将证照放入后，市民手机里就会收到取件短信，凭借着取件码，通过人脸识别技术即可取证，让政务服务无时不在。
目前，中心设有24个标准化、集成化、规模化的自助服务工作台，结合各类自助设备，实现视频咨询和网上预审等12大主题服务，提供29个部门654项政务服务事项的办理。不仅将原先白天8小时服务时间延伸至24小时不打烊自助服务，而且在社区能办理的事，到自助大厅也可以办理，打造政务服务的“旗舰店”。未来，徐汇区将逐步把各类自助服务设备，延伸覆盖到区内商场、园区、楼宇等场所，让更多企业群众享受自助服务带来的高效便捷，实现政务服务从“人工”到“智能”的跨越。
大数据治理创新实验室
徐汇区把握“一网通办”的最新理念和未来趋势，新增科技含量极高的大数据治理创新实验室，以数字徐汇2035为主题，以创新、人文、生态为三大主题，为经济运行、城市管理、民生服务、社会治理等工作提供更加实时、精准、智能的信息支撑，开启对徐汇的数据化治理。参与建设的资源管理科伍东阳说：“最深的感受是在一步步攻坚克难过程中，把服务做到极致的那种韧劲。”
针对小微企业融资难、支付渠道单一等问题，徐汇通过“智汇管家”提供网上支付和融资渠道，降低中小企业的创新创业成本；通过微信、app等手段随身阅读老洋房背后的故事，随时了解老洋房的三维结构，随手收藏老洋房的水彩邮票，感受老洋房数字重建的艺术之美；卫星遥感可以快速分析路网、建筑、水质和船舶等信息，模拟驾驶舱可以体验无人驾驶，并可以实时监控分析驾乘人员的安全驾驶状态；重点围绕“智慧社区”、“智慧河长”部署的感知神经元，可以实时分析、研判、处置社区和河道的问题，让徐汇天更蓝、水更绿、土更净。参与大数据治理创新实验室建设的博士顾问陈俊琰表示，作为改革参与者、见证者和体验者，对徐汇不忘利企便民初心的内涵有了更深刻的认识。
目前，微软、仪电、商汤和汇付天下等一大批国内领先的人工智能科技企业都已入驻创新实验室，未来还会有更多企业加盟，让科技赋能政务服务和城市管理。
依托党建打造服务高地接轨国际一流营商环境
在今年11月举行的首届中国国际进口博览会上，习近平总书记提出，要营造国际一流营商环境。而放眼到基层，又该如何留下创新创业人才，释放企业活力呢？
在徐汇区行政服务中心、城市网格化综合管理中心、大数据中心有这样一个党总支：通过党建引领，打破部门间“藩篱”，把互联网与政务服务、社会治理有机融合，将党组织的凝聚力和战斗力转化为中心发展的强大动力。
党员先锋岗
开展“不忘初心牢记使命，贯彻落实党的十九大精神”活动，以党员示范岗、党员先锋岗、党员责任区和学雷锋志愿服务站为载体，引导党员“亮身份”、“亮承诺”、“做表率”，打造有温度的“美丽窗口”。联合各入驻部门党组织，开展形式多样的主题党日活动，形成比学赶超、人人争先的良好氛围。2016年9月，中心牵头联合入驻的窗口单位组织部、区科委、区人社局、区市场监督管理局、税务分局、出入境办证中心等7家单位的党组织，组建了与“创新创业”政务服务相关的窗口青年团队——“双创”青年服务队，这支队伍中近一半是党员。作为联合党总支推出的延伸服务长度的一项“家门口服务”，这支“轻骑兵”队伍出现在徐汇的各大园区、校区内宣讲创新创业政策，为区内企业、人才播洒政策“及时雨”。
去年10月，“双创”青年服务队到上海生命科学研究院进行人才政策宣讲。生科院的工作人员大多来自于外省市，迫切需要了解居住证积分、居转户的人才政策，于是人社局重点讲解人才政策，并现场答疑咨询。在现场，服务队了解到生科院一位外籍研究员为了方便在中国长期从事科技创新工作，打算申请外国人永久居留。但因为年薪不符合标准而无法办理永居。服务队的成员区出入境部门多次与市出入境管理局沟通，当时正逢市局调整永居政策，这位外籍人员的情况恰巧在政策放宽范围内。“双创”青年服务队第一时间联系他，并通过出入境办提交基本材料，最终使他顺利办好外国人永久居留证和外国人就业证。
在服务过程中，“双创”青年服务队逐步形成了“双创”特色服务品牌。根据参与活动的企业类型，把握企业在不同时期的需求，更精确的制定服务的内容，如初创期的企业对政府提供的资金扶持、各类补贴等政策非常关注；成长期的企业关心如何能留住人才，给人才提供更好、更安定的工作条件；成熟的企业希望了解类似于“知识产权申报”、“科技成果转化”等更多可以助推企业发展的内容。通过对实际操作性及普惠类政策的解读，让企业针对自身的情况合理地选择政务提供的服务，真正得到实惠。
据悉，截至2018年11月，“双创”青年服务队已先后走访企业及孵化基地30多个，开展活动30余次，服务1000多人次。
在中心党总支引领下，以“互联网+”为抓手，努力实现“数据多跑腿、群众少跑路”，让政务服务更方便更快捷。而凭着这股“红色力量”，在2018年智慧中国年会上，徐汇区行政服务中心荣获中国首届营商环境引领奖、中国“互联网+政务”50强和数字政府十大创新人物三个奖项。
徐汇的改革者们，永远在路上。