一、案由

　　家和万事兴。在社区的大家庭里，促进居民和睦相处和小区安定团结，给居民提供一个安全、文明、舒适的居住环境，一直是社区工作的重点。浦江丽都是一个集市区动迁安置房和廉租房于一体的混合型社区，社区人员结构的典型特点便是市区动迁居民和外来人口的混合居住形态，居民间沟通联系少，文化差异大，基本属于“半熟人半陌生人社会”，这对社区调解工作来说是一个巨大的挑战；居委会成立8年以来，社区里的口角纠纷、邻里矛盾等大大小小的难事、烦心事，每年都要遇到很多桩。为了突破社区调解瓶颈，浦航三居委通过充分挖掘社区力量，积极探索调解新机制、新方法，于2017年3月成立了浦航三居委人民调解委员会，并配套建设了标准化阳光社区调解室，居民贴心的将之称为“聚心调解室”。如今，居民们遇到纠纷时，总是会说“有事找老舅妈、老娘舅”。社区调解委员会，俨然成了大家心目中不偏不倚的“金牌老娘舅”。

二、主要做法和成效

　　（一）精心组建，配强配优“老舅妈、老娘舅”队伍

　　浦航三居委人民调解委员会成立半年多来，成员们都被居民们热情地称呼为“老舅妈、老娘舅”。这支队伍由居委调解干部、社区民警、社区律师和居民调解员组成。其中五名居民调解员是根据社区的日常矛盾集中情况精挑细选出来的，有社区党员、有业委会成员、有楼组长、有老年群体代表、有廉租房代表，他们能够依托身份认同，注重温情调解，积极发挥“社音、社情、社文”的“三社”调解优势，积极消除因文化、地域等因素造成的心理隔阂。五名调解委员具有诸多方面的优势：一是热心社区工作，愿意发挥余热；二是具有一定的法律法规知识，工作经验丰富，协调处置能力、原则性强、社区威望高、政治素质好；三是长期与群众朝夕相处，得到群众的信任，对情况掌握比较容易，从而更容易找到纠纷的突破点，为纠纷的调处打下了良好的基础。同时，通过加强居委与辖区公安、镇司法所的合作，由社区民警和社区律师定期对居民调解员进行业务指导，加强业务支持，对于疑难纠纷掌握调解处理的尺度和原则，形成了日常化的固定合作机制，让过去主打“亲情牌”、凭经验调处矛盾的“老舅妈、老娘舅”们不断向专业化方向发展，在调解纠纷时保证了应有权威。

　　（二）创新制度，有效调解社区“疙瘩事”

　　为了方便“老舅妈、老娘舅”们工作，居委为他们配备了必要的办公设施，温馨的“老娘舅工作室”里，整齐地摆放着沙发、茶几和绿植，边上的小书桌上摆放着法治文化的宣传书籍和漫画，让法治观更加深入人心；明确了管理制度，做到制度、职责上墙；同时通过创新团队建设和制度建设，在确保调解工作落到实处、取得实效的基础上，更是在居民之间筑起了一道维护社会和谐的坚实屏障。

　　一是调解员的“值班坐诊”制度。为了确保居民能在工作日及时调解矛盾，五名居民调解员按照居委的工作作息分别在工作日轮流值班，周一到周五确保每天有一位老娘舅“坐班”。同时，调委会坚持便民调解的原则，采取了工作日“坐诊”与民警、律师按需“出诊”相结合的工作制度，保障了大事小事不出居，矛盾化解在家门口的工作方式，充分发挥了矛盾调解“化解器”的作用。

　　二是调委会的“月月会”制度。为了及时沟通社区每月发生的大大小小矛盾，老娘舅、老舅妈们每月定期召开月度会议，会议一是汇总每月矛盾纠纷情况，分析未结案的矛盾下一步如何方案；二是沟通交流“老娘舅”化解矛盾纠纷的新办法；三结合民警、律师的法律建议和专业建议，形成最佳解决方案；四是对可能发生的矛盾做好预案，及时向居委第一时间汇报情况；月月会的制度使得一些影响社区稳定的事件、纠纷及时化解在基层，解决在萌芽。

　　三是老娘舅的“包案”制度。按照“谁接手、谁负责”的原则，居民调解员对每日值班遇到的矛盾纠纷案例实行责任制，包记录、包跟踪、包调处、包反馈，做到事事有答复、件件有结果；对于分工负责的重大或疑难社区矛盾纠纷案例，实行“一个问题，一支队伍，一个方案，一抓到底”的工作制度。同时，进一步完善矛盾纠纷排查工作机制，达到预测在先，防范在前，责任到人，落实到位。

　　（三）调出风采，用“三心”服务发挥“三和”作用

　　老娘舅工作室的宗旨是“三心”——“热心接待、诚心交流、公心处事”，通过贴心服务，达到“三和”——“家庭和睦、邻里和气、社区和谐”，坚持依法调解，展现出了各具千秋的调解风采。                            

       分段周一值班的单雅娟老舅妈是浦江丽都青少年书画班的志愿老师，也是浦江丽都画展的绘画作者，单阿姨在调解说服工作中也及其擅长和讲究调解的艺术性,充分发挥出柔性化、疏导化和人情化的调解魅力。周二值班的李军老娘舅是一名共产党员，又是业委会的副主任，在调解工作中充分彰显了“冲在最前面”的党员气质，同时认真履行业委会的工作职责，前段时间小区两户居民为了卫生间漏水渗墙的事儿矛盾突发，关系日趋紧张；李军听说了后主动前往了解情况，并带着物业管道师傅一起勘察现场，仔细查看漏水点和漏水原因，最终发现问题并及时解决，用全心全意的服务和“不怕脏、不怕累、不怕苦”的“三不怕”精神赢得了居民的赞誉。周三值班的王芳良老舅妈是一名勤劳又热心肠的小区居民，在楼道整治和日常维护中发挥了很大的作用，她所居住的楼道从来都是小区里最干净的，王阿姨爱奉献和乐于助人的品质让她在调解工作中得到了居民的普遍认可。周四值班的王树栋老娘舅在调解工作中充分发挥了楼组长和男同志的双重优势，为人随和谦虚，做事踏实细致，是小区阿姨们眼中的“优秀男士”，群众基础好，做起调解工作来得心应手。周五值班的徐玲老舅妈是一名热心大度的廉租房楼组长，平日里经常主动扑下身子，深入社区，与居民们聊家常、话里短，是社区中最了解廉租房板块居民情况的人，也成为了居民们的“亲人”，谁家有点啥小摩擦经常找她做中间人，往往几句话说下来就能化干戈为玉帛；做调解工作的短短数月里，徐阿姨便收到了调解对象的表扬信，是化解邻里矛盾的能手。

　　三、经验与启示

　　浦航三居委人民调解委员会成立至今半年时间内，成功为社区居民调解各类矛盾纠纷68起，调解成功率达98%。社区有了这只“老娘舅”队伍，充分发挥出了“和事佬”的作用，在调解邻里纠纷、促进人际关系、建设和谐社区、构建维稳第一防线上发挥了不小的功劳。居民们都称老娘舅调解工作室是把社会矛盾化解在基层的一个最好的地方，成为居民与居民之间沟通的桥梁与纽带，优质的服务温暖了百姓的心，提高了社区党组织的凝聚力。今后，浦航三居委将继续在拓展社区调解委员会的外延和内涵上下功夫，不断提升服务品质，让社区的矛盾纠纷解决在社区，“大事化小，小事化了”，让社区成为和谐和睦和爱的大家庭。