原标题：有实力更有温度，这家医院的门诊服务品牌是如何炼成的？
你对医院门诊大厅的印象是怎样的？福尔马林消毒水气味、嘈杂拥挤的大厅与走廊……？如果还这么想，那可能就落伍了。有交响乐做背景、有多语种和“机器人”导医，还有“专家围着患者坐”的多学科联合门诊，上海交通大学医学院附属瑞金医院门诊大楼为患者带来别样的就医体验。运行十余年来，眼看着新门诊大楼逐渐变成“老大楼”，但其持续创新的内核不断完善着精细化、智能化、温情化与个性化的门诊医疗服务。
从看病难、看病烦的“痛点”，到“让医疗更有温度”的“亮点”，这座被国家卫健委誉为“国内大城市医院管理的佼佼者”的门诊大楼，正在打响申城医疗服务与质量品牌。
于细微处看服务，看病也可以有温情与笑容
“第一次看到这么美貌的机器人！”陪伴朋友前来就诊的张小姐一走进门诊大厅，就被“小颖”吸引了目光。2017年4月，本市首台智能导诊机器人“小颖”落户瑞金，不仅有大眼睛、锥子脸、水蛇腰，胸前一块屏幕更体现出人工智能的强大：经过多次信息化升级，“小颖”不但能准确地指出就诊地点和换乘电梯的路线，还能根据提问者叙述的简单症状将其指引至相关的科室，甚至还会回答有关就诊流程及政策规定方面的问题，成了门诊大厅十足的“明星”。
在门诊大厅一楼，“明星”可不止“小颖”一位。被郁郁葱葱的绿植包围的钢琴区旁，驻足停留的患者纷纷拿出手机录下这群美与音乐的传递者。身着蓝马甲的志愿者们或是退休职工，或是社会爱心人士，一首首脍炙人口的名曲从钢琴、小提琴等的琴键、琴弦上流淌而出，安抚着患者的心。“有时候特意来听他们表演，血压都感觉稳定了。”慢性病患者郑先生退休4年，由于住得近经常来配药，“别看大厅里人多，可音乐声一响，好像就变成艺术的宫殿，大家脸上都洋溢着笑容。”
瑞金医院门诊办公室主任李贤华坦言，以前“看病就像打仗”，费时费力，患者由于不熟悉就诊流程，加之疾病带来的痛苦，往往容易产生负面情绪。为此，医院在入院第一站——门诊下了大工夫，“视、听、感受的360度全方位体验都很重要，就诊不只是简单的看病，每一处细节都值得反复斟酌。”
空间大、服务项目多，患者找不到要去的区域怎么办？除了醒目的标示外，身着黄马甲的门诊导医走出柜台，来到人流最密集的区域，随时帮助患者答疑解惑；行动不便的患者如何就诊？大厅角落一旁，排列整齐的轮椅、平车可提供及时帮助；孤寡老人若遇到社区居委无法陪诊时怎么办？今年起，瑞金门办还为部分设施和医务人员贴上了爱心图案，在“首问负责制”的基础上，爱心服务可一揽子解决患者的所有需求。
早晚广播的温馨感谢与提示、春节喜庆的中国结、儿童节欢快的卡通人物、重阳节的温情活动……每一个不起眼的角落，都有“用医务人员的真心换患者的放心”。
用实力说话，多学科、专病专科门诊为健康护航
在本市乃至全国都有“就诊高地”之称的瑞金医院，日均门诊量约12000人次，而2003年设计门诊大楼时，预估量仅4000至6000人次。25层的高楼，突出了垂直化矛盾：学科应该如何合理布局才能提高使用效率，缩短等候时间？瑞金医院副院长陈尔真介绍，“除了错峰就诊和预约就诊外，将门诊学科进行整合后的一站式服务能真正省去患者不必要的重复，同时提高解决质量。”
前来瑞金求诊的患者中，相当一部分是疑难、危重、罕见病患者，有没有一个适合的专科能解决所有问题呢？近年来，越来越多的科室引入门诊多学科会诊中心（mdt）模式，常态化mdt门诊达40个，今年预计就诊量超过8000人次。此外，医院为疑难肿瘤患者开辟特殊检查绿色通道，无需预约等候便可进行ct、磁共振等检查，罕见病患者更可得到公益就诊机会。今年3月，辗转求医10余年的女患者燕子被瑞金mdt团队发现后诊治，仅用两周就被确诊为隐形遗传性进行性肌阵挛癫痫4型（epm4），成为国内该罕见病的第5例患者；今年5月，瑞金医院淋巴瘤mdt团队与西藏日喀则市人民医院通过远程连线，来自血液科、放射科、放射介入科与病理科的6位专家与医院派遣的两位援藏干部配合，确诊了整个后藏地区的首例恶性淋巴瘤病例……“瑞金的门诊服务不只局限于一幢楼，mdt门诊跨越空间，让我们的医疗可以辐射至更远的地方。”陈尔真说道。
除了mdt门诊之外，瑞金医院更推出各类专科专病门诊270个，覆盖全院所有专业，“为了保证诊疗的统一性、规范性与系统性，所有专科专病门诊都由高年资医师坐诊，所有号源都开放预约。”李贤华介绍，目前，瑞金专科专病门诊服务量占40.86%，为患者提供更有的放矢的医疗服务夯实了基础。
医疗服务同样需要“关口前移”
据悉，瑞金医院门诊外地患者数量已过半数，除了服务好本市居民，立足长三角地区之外，让更多来自全国各地，乃至全世界的患者都能体验如家般的温暖，也是瑞金医务人员不断努力的目标。
为了让医疗服务更专业，门办特意引入“航空服务模式”并专门请来航空公司从业者授课，“从院内标识、语言解答、突发情况告知等各方面，我们都借鉴了航空经验。”李贤华说，“针对如出现网络问题导致不能就诊等情况，我们每年都会组织预演，帮助医务人员熟练能操作应对。和对待疾病一样，都要重在预防。”
如今，距离首届中国国际进口博览会仅剩不到50天时间，考虑到届时将会有大量国际友人前来上海，瑞金医院门诊部几乎所有工作人员都可为外籍人士提供英语服务，若遇到使用日语、韩语及法语的外籍人士，门办将根据院内备案医护人员的信息，在半小时内找到相应人员到场服务。“除此之外，针对弱势群体如盲人、聋哑人等群体的陪诊、手语服务也可以在门诊大厅被轻松找到，我们希望任何患者前来都能得到贴心服务。”李贤华说。
拥抱温情、拥抱科技，为了应对未来将持续增长的患者数量，如今瑞金医院门诊进一步采用智能化系统，专家们可通过手机实时收到会诊信息与患者的各项检查报告和病史，提前对患者情况做“预习”，大大提高坐诊与会诊效率。“人工智能沃森肿瘤专家诊疗辅助系统也已在瑞金mdt中心免费为患者服务，参与到结直肠癌、妇科肿瘤等讨论中，为专家作出正确决策提供详实的循证医学依据。”陈尔真说，医疗服务质量是持续改进、不断上升的螺旋，“满足甚至超过患者的期望值，才能让医学变得更有温度。”