| “2018年崇明区市民最满意服务窗口”、“2017年度中国电信集团优秀服务营业厅”、“2017年度中国电信上海公司崇明局‘营业先进集体’称号”……数不胜数的荣誉，每一个都闪亮亮、沉甸甸的。崇明电信局堡镇工农路营业厅在上海电信营业厅服务测评中，排名始终位列前三，保持同行业领先。最近，从这里走出的2名员工，又同时获得了崇明局“微笑服务大使”奖。工农路营业厅是崇明最大的营业厅，也是唯一一家二级营业厅。这个由10名姐妹组成的巾帼团队，到底拥有着怎样的力量，记者来到营业厅一探究竟。 微笑服务：专业的工作态度 走进堡镇工农路营业厅，厅内装饰了花球、欢迎光临气球，从迷你音箱中流淌出的音乐轻柔曼妙……等候区的软座上，坐着几位客户，有的在喝厅内免费供应的茶水；有的在看书架上的免费借阅书籍。 上午九点半刚过，一位顾姓中年男子急冲冲进了营业厅。见他满头大汗，站在门口戴着红色绶带的引导员朱雪琴，微笑着迎了上去：“您好，欢迎光临。请问有什么可以帮您的吗？”原来顾先生的手机才买了没几天就被锁住了，而他正有急事要用手机。朱雪琴连忙帮助他进行了手机解锁。为了让顾先生再碰到这种情况时，能自己解决，朱雪琴便拿出纸笔，把操作方法写了下来交给他。见顾先生看不清字，值班长郁春娟连忙从身旁的爱心便民箱内，拿出了100度和200度的两副老花眼镜，让顾先生选择适合自己度数的眼镜。戴上老花镜的顾先生，看到朱雪琴写的解锁攻略，眼神里流露出来的赞赏和感激，正是对电信导办服务的最好回馈。“微笑服务，是一种形象，是一种修养，也是一种工作态度。”这是堡镇工农路营业厅所有员工恪守的诺言。 店长顾珺是堡镇人，她眼睛大大的，开朗健谈，浑身透露着热情和阳光。今年是她在电信营业厅工作的第18年。她告诉记者，在营业厅，最棘手的是处理客户情绪的问题。“一旦顾客有情绪，就会影响整个营业厅的氛围。”顾珺说，微笑服务不是挂在嘴边的口号，而是实实在在解决问题的方法。她每天都会利用开晨会和班会的时间，提醒员工们要时刻注意微笑，“只有把‘要我做’，变成‘我要做’，才能化被动为主动，笑容也是发自内心的。” 然而，窗口服务不总是风平浪静，也不是仅凭微笑就能赢得所有人的认可。对营业厅的姐妹们而言，被无理责骂、受委屈是时常碰到的。“很多时候，客户发脾气都是对事不对人的。作为一名客户服务人员，关键是要学会换位思考，这样才能准确把握客户心理，把‘不理解’变为‘理解’。”顾珺常常这样对姐妹们说。 顾珺还是崇明电信局邱莉娜劳模创新工作室的核心成员。在工作室负责人邱莉娜（党的十九大代表、崇明电信局实体渠道运营中心销售组织与现场管理员）的眼中，“顾珺心态好，又细心。管理团队十分有一套，常常会有金点子。”为了更好地服务顾客，营业厅还专门创建了一个微信群，有需要的客户都可以入群。营业厅每天会安排两位休息的员工担任微信“店小二”，随时解答客户的问题。 重视细节：客户不用捡零钱 前台共有5个席位，其中一位名叫茅庆的员工在这里工作了8年。她正在帮客户办理话费业务。她把找零放在账单上，账单正面朝上，双手递交给客户。“我们不希望客户有一种捡钱的感觉。”顾珺说，这是营业厅的新创意，接下来会使用信封来装零钱，这样更便于顾客收纳。 在崇明区电信局的支持下，前台的5个席位都配了桌面收纳柜，用来放置营销规则，收纳柜有5层，每层上分别贴有不同营销活动规则的标签，方便区分；还配了贴有员工名字的收纳箱，用来放日常用品，以及放文具的收纳盒。 前台的里侧有一间18平方米的房间。很难想象，这么有限的空间，却承担着如此多的功能。这里既是仓库，又是更衣室。要放监控设备，还要腾出地方放微波炉，店长办公和大家休息的的地方也在这里。“我们把这里当作自己的家，任何时候来都是这么干净。”郁春娟拿起贴有自己名字标签的杯子说，“你看，这是我的专属杯子。”因为杯子、杯垫都是统一的，所以杯垫上也有姐妹们相应的名字标签，这样不会搞混。 在营业厅的意见本上，写满了来自客户的表扬，但是为了保护隐私，顾客的名字都被遮盖了。顾珺清晰地记得，有一位客户把钱包忘在了营业厅，当时大家都不敢打开，只能干着急。等了很久，还是没人来认领。他们只能打开他的钱包，找到了身份证，并到系统里查出了客户的电话。“客户特别激动。原来皮夹里的银行卡加上一沓厚厚的美金，竟然价值几百万。”失而复得以后，这个客户送了一面锦旗给营业厅，并邀请全体员工吃饭，但是顾珺微笑着婉拒了：“这是我们应该做的，吃饭就不需要了。” 团队和谐：是同事更是家人 中午，是大家一天中最放松的时刻。姐妹们把两张桌子拼在一起，边吃午饭，边聊工作和生活，其乐融融。顾珺说，“我们营业厅的流动性非常低。大家朝夕相处，情同姐妹。”说起营业厅的姐妹们，顾珺总是抑制不住脸上的笑意。 她清晰地记得，副店长孙丽君家住南门，每日上下班路程不短，加上有小孩要照顾，顾珺怕她太辛苦，便问她是否想调换到南门去。“孙丽君听我这样问，特别着急，说她不愿意换，一定要留在堡镇营业厅，还问我是不是不要她了。”孙丽君工作8年，没被人投诉过。她不仅业务能力优秀，画海报的水平更是一绝，店内大大小小的海报都是出自她手。每当营业厅急要海报，孙丽君都会主动要求带回家赶工，第二天总能交出满意的“答卷”。 在顾珺看来，“平时大伙可以嘻嘻哈哈打成一片，但是该严格的地方必须严格。”营业厅的考核机制十分严格：吃到一个投诉扣50块，第二个100块，以此类推。“如果罚得不痛不痒，其实没有什么用的。” 为了更好地提升团队的综合素养，顾珺会定期组织姐妹们去图书馆看书充电。每月还会开展不同主题的活动，比如，去年七夕节，姐妹们扮成七仙女，为客户献花。接下来，营业厅计划在重阳节那天，联合崇明区电信局邱莉娜工作室，一起去月亮湖老人院，为老人进行手机使用讲解。 一个相互支撑、你追我赶的团队，一个不满足于既有成绩、不断寻求新挑战的团队，注定会走得更远、飞得更高！ |