曹杨新村街道枫杨园居民区中关村公寓的电梯大修，可谓是给这里的居民吃了一颗“定心丸”。“再也不用担心坐电梯时有摇晃、错层这样心惊胆战的事情了”，居民罗阿姨说。修电梯、水泵，增加儿童游乐园设施，及时更换路灯、电线……难以想象，这一个个关乎居民切身利益的民生实事，竟然是在一个“80后”小姑娘的牵头协调下完成。她就是曹杨新村街道枫杨园居民区党总支书记刘娱，居民们都亲切地喊她“小刘”。
“居民再小的事也是我们的大事”
2004年，刚走出“象牙塔”的刘娱应聘到曹杨新村街道社区事务受理服务中心工作，因其工作出色、个人素质较强，2014年1月，她被曹杨新村街道党工委任命为枫杨园居民区党总支书记，开始从事社区工作。从人大选举、业委会换届、创城固卫、再到五违四必，无违创建，社区管理和行政管理专业出身的小刘都处理得有声有色。
谈起居民区工作，小刘向记者提到了两个“关键词”。一个就是“细心”，居民区工作面广、事情杂，与不同年龄段、不同利益群体的居民打交道，作为书记一定要更加“细心”，走百家门、知百家情、解百家难，只有这样才能暖百家心、聚百家力；另一个就是“用心”，在处理问题时不能蛮干，一定要找准群众需求的“关键点”，按需施策，逐一解决。比如说，细心的小刘书记看到居委干部对“一门式”的政策一知半解，为了让居民少走些“冤枉路”，她利用每周召开居民区例会的契机，结合一周碰到的案例以及自己“一门式”的业务经验，对全体居委干部进行培训。同时，小刘还把一门式“首问责任制”引入居民区工作，要求“首问”居委干部对居民提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围内的事，都要给一个满意的答复。
“居民再小的事也是我们的大事”，这是小刘的座右铭。在她的带领下，两年下来，枫杨园的居委干部个个都成为精通业务“好手”，获得了居民群众的认可和支持。
“拆违不能等，好不容易约到的，一定不能错过”
在无违小区创建工作中，她带领居民区一班人，打了一场漂亮的拆违攻坚战。按照既定目标，先后拆除了小区里几家国有企业长期盘踞的违建点，啃下了这几块硬骨头后，居民也看到了街道对拆违的力度和决心。
无违小区创建工作得到很多居民配合，但还是有居民不理解。对于违建的居民，需要一家家做思想工作，往往一次两次约谈还远远不够，最多的一户，刘娱和居委干部前后上了9次门，居民最终才同意封门。为了尽可能减少拆违工作对居民日常生活造成影响，小刘一次次跑施工现场，协调工作，与施工队沟通。她常说，拆违决不能拆心，不能让老百姓觉得答应了配合拆违居委会就不管了。
一天午饭后，她要赴一个约，对方是约了很久才约到的一户违建住户。因为急着赶过去，她重重摔倒在地上，一时爬不起来。在医院等待检查结果的时候，想到和居民的约定，她坐不住了，只说了一句：“拆违不能等，好不容易约到的，一定不能错过”便转身走出医院，直奔该业主家。最终，居民同意拆除违建的“阳光房”。想到心到，说到做到，一个个点位的跑，一处处违章的拆，枫杨园终于成为了曹杨新村街道第一批成功创建的“无违建居民区”。
“维护居民的利益是我们不可推卸的职责”
2015年7月，随着电梯“吃人”事件的频繁发生，电梯安全问题成为居民关注的焦点。建成于2003年的中关村公寓此时虽未出现如此恐怖的事件，但居民被困、电梯错层现象却时有发生。一方面是居民要求电梯大修愿望强烈，另一方面是业委会近10年的运作“瘫痪”，在听取多方意见后，枫杨园居民区党总支决定由居委会代理业委会职责，暂时协调处理相关工作。
“电梯大修关乎居民的生命安全，涉及费用巨大，处理起来必须慎之又慎。”为了最大限度维护居民的利益，让每一份钱都花在“刀刃”上，小刘开始学习电梯维修的相关知识，了解每一个配件的作用及其报价，并请教有关专家，和居委干部一幢幢的查看、拍照，在做好充分准备后，才和第三方报价公司洽谈。从三家维护公司，到最终由otis公司承接，每一家公司的排除，都离不开她和居委干部一轮一轮的上门征询。
功夫不负有心人。中关村公寓13个楼幢，除了其中居民维修意愿不强的2幢之外，其他11幢全部完成了大修。同时，考虑到老年人的实际需求，居委会还牵头在13个楼幢电梯内安装了三方通话装置，以防万一居民被困电梯无法及时求救的现象。在电梯行业，有着“三分靠产品，七分靠维护”的说法，小刘对电梯的维护工作也非常重视，一方面，引入新的更为专业的维修公司承接业务；另一方面，规定新维修公司确保每半月对所有电梯进行检查、保养，并要求在检查前需张贴告示让居民提前知晓。
“必须尽可能多地发动居民的力量”
“推动社区‘管理’向‘治理’的转变，必须尽可能多地发动居民的力量”，小刘说。目前，在小刘的带领下，枫杨园居民区党组织正试着把更多的党员、居民、志愿者凝聚起来，以“服务”凝聚人。比如说，通过每周坚持上门走访，帮助居民打开心结，重新踏上工作岗位；建立在职党员库，了解他们的服务需求、服务意向和特长等等。
功夫在平时。正是小刘扎实细致的工作作风，让她的工作不仅获得了街道的认可，更赢得了“民心”。今年春节，上海外环线以内禁燃烟花炮竹，从除夕、初一到初四、元宵节，枫杨园居民区自愿参与值班的党员和志愿者就达到了40多人。“这与我们前期的工作到位有关”，小刘说。为了向小区居民交一份满意的“答卷”，小刘还坚持对往年必放的家庭尤其是商铺进行走访，一家一家上门解释、劝导，直到居民对禁燃条例打心底产生认同，并承诺不放。
为了进一步提升居民自治能力，小刘期望通过项目化的方式、运行居民的力量，推动一些短板问题的解决。比如说，在中关村公寓以1幢楼为试点，在楼下设置一个志愿者岗位，每天安排1、2名志愿者前来值勤，逐步探索和提升社区公共安全的服务和水平。同时，鉴于枫杨园居委会在二楼，且无电梯，居委会将在一楼设置一个电铃，方便居委干部下楼来为腿脚不便的居民、志愿者提供各类服务。
小刘书记告诉记者，作为社区工作者，除了对工作的热爱，更需要学会换位思考、务实工作。社区有百家姓，拥有百条心，社区工作者如何更加公平公正地扮演好“老娘舅”的角色，这在社区治理过程中非常重要。