据长宁区消息：手里随时拿着计算器、调解卷宗、老花镜，走路风风火火，遇到麻烦事总喜欢用手拍拍额头……这就是现年63岁的陈凤英，上海市长宁区的一名人民调解员，今年6月1日，她因出色的表现和骄人的业绩被司法部聘为全国十大人民调解专家。
　　陈凤英退休前是长宁区人民法院劳动争议合议庭的审判长，退休后成为一名人民调解员，是长宁区司法局和长宁区人民法院联合人民调解委员会驻法院调解窗口负责人。8年来，她成功调解各类案件4417件，涉及劳动争议、房屋买卖、民间借贷、法定继承等多个领域，成功率高达98%。
　　那么陈凤英在退休后的短短8年间，如何从一位专业法官华丽转身成为一名“布衣法官”，又如何从一位普通的人民调解员成长为全国人民调解专家，她手里到底有着怎样的“两把刷子”?
　　近日，《法制日报》记者多次走进她的工作和生活，翻开尘封的案卷，探寻她的工作秘诀和处世之道。
　　从多判少调到只调不判
　　这是一个仲夏的中午，天气格外炎热，窗外知了聒噪个不停，调解室里三个女人和一个男子争吵不休。
　　“爸生前这套房子，我们也有继承权，房产证上不能只写你一个人名字。”年纪大一点的中年妇女嘟囔着。
　　“妈，你不能就这样，手心手背都是肉。”年纪小一点的中年妇女也不甘示弱。
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　　陈凤英听得头皮有些发麻。她仔细阅读了遗嘱，然后加重语气说:“你们都静静，听我说说。根据遗嘱和现行法律规定，其中的确有1/8的房产3位女儿具有继承权。”
　　她接着说，“你们如果相信我，这事儿好调解，如果不行只能走诉讼渠道，但你们要知道，诉讼有风险，而且结果可能还是一样。”
　　“换成在法庭上，看他们这么吵，我只要查清事实，就可以直接作出判决。”陈凤英告诉记者，但作为调解员，就不能光进行合法性判断，同时还得兼顾合理与合情。
　　在陈凤英的调解生涯中，曾经有19个医院护工到法院起诉劳务派遣公司，一方说自己全天候上班，加班工资是劳动法所赋予的；另一方则说，护工额外接业务，和公司无关。
　　“这案子不是单一的用工关系，两边各有理。”陈凤英说。
　　为此她主动联系区卫生局、区劳动仲裁院，讨教专业知识，了解行业背景，最终她对护工的诉请作出了清晰的核算。
　　“从法官到人民调解员，工作环境变了，原本庄严的法庭变成了普通调解室，气场大打折扣；工作方式也变了，原本‘多判少调’，而现在‘只调不判’，所以更应该懂得依法调解、以理服人、以情动人。”陈凤英说，还有一个更重要的变化是法官手中有司法权力，而人民调解员没有，那就只能想办法整合资源，借助外力，最终让老百姓握手言和，案结事了。
　　从单一选手到多能选手
　　采访中，陈凤英向记者讲述了一件讨薪案，案件涉及35名工人，他们被一家劳务公司派到一家餐饮公司上班，劳务公司拖欠了几个月的工资。
　　当时看着他们焦虑的神情，陈凤英深感同情，她没有耽搁，第一时间拨通了劳务公司的电话，老总一听是法院打来的，语气一下子就和缓了。
　　“工资确实拖欠了，原因是最近资金紧张……对，同意调解，我们愿意全额支付，只是给我们几天时间……好的，我马上过去，调解协议可以签。”老总在电话里诚恳地说。
　　当工人得知这个消息后，都很高兴。但就在这个时候，陈凤英捕捉到一个细节:其中一个工人嘀咕了一句，“老总来了会不会穿帮?”
　　“穿帮?”陈凤英心里咯噔一下。后经核实，原来餐饮公司早给劳务公司支付了员工工资，但后来又迫于讨薪压力，另外又拿出一笔钱来垫付给了员工。
　　“这个事情还真是挺后怕的，当时要是不明就里，后果不堪设想，不但闹出大笑话，还直接影响调解的公信力。”陈凤英深有体会地说，“当一名人民调解员就得眼观六路、耳听八方，错过一个细节就有可能全盘皆输，还有可能酿成大错。”
　　在尘封的案卷中，记者还找到了一个颇具传奇色彩的故事，这是一个春节放假前一天的“激情讨薪”案。当时在调解现场，由于双方当事人情绪激动，其中一方随手抄起一个玻璃杯就扔了过去。眼看着杯子就要砸到对方身上，陈凤英说时迟那时快伸手一挡，玻璃杯应声而落，在地上被摔得粉粹。
　　事后，她也颇感后怕，那个玻璃杯要是砸伤了人，矛盾激化尚且不说，自己作为现场的调解员，也无法向组织和当事人交代。
　　陈凤英开玩笑说，当人民调解员真的不容易，除了是一名具有法律专业素养的“布衣法官”外，还得是一名“业余演员”，是“福尔摩斯”，更得是万能的“奥特曼”。
　　她说，8年的调解生涯，自己练就了一些在法官岗位上无法练就的本领。
　　比如说，为了能够走进当事人心里，打开他们的心结，她特意考取了全国二级心理咨询师证书，厚厚的心理学书本，她花了两个月，硬是啃了下来，一次考过，与此同时她还学会了心理疏导技术，为那些有心理障碍的当事人做好及时疏导；为了能够用传统美德故事引导、感染当事人，她又特地阅读了众多中国传统经典作品。
　　而这一切，让这位从法官成长起来的人民调解员，具备了“多能选手”的素养，成为老百姓敬佩的“知心阿姨”。
　　从法言法语到群众语言
　　除了计算器、调解卷宗和老花镜，陈凤英还随身携带一包餐巾纸。她说，这是随时给当事人准备的，他们有时痛哭流涕，有时唾沫横飞，一张餐巾纸既可以表示尊重，也能有效缓解他们紧张激动的情绪。
　　就拿那个“激情讨薪”案来说，当事人在离火车发车前3个小时找到她，鼻涕眼泪一大把，说是老板不但不给工资，还打了她。
　　陈凤英又是倒水，又是递餐巾纸，硬是让当事人冷静了下来，才问清原委。
　　陈凤英算了算时间，觉得可以在她回家过年的最后一刻帮她把工资要回来，便立即向领导申请要了车，专门赶到浦东，要回了工资，然后又在火车启动前20分钟把当事人安全送到火车站。
　　陈凤英深感欣慰地告诉记者，“尽管离上车只有20分钟了，这位当事人还是硬拉着我的手不放，说回去就给我立‘长生牌’，最后是我一把把她推进了候车室。”
　　她说，自己当法官时，人越多越亢奋，而当人民调解员时，人越多则越紧张。因为以前作为审判长，坐在高高的审判长位置上，掌握着至高无上的审判权力，具有独一无二的气场，人越多气场越大；而现在作为人民调解员，老百姓就在你身边，你如果不学会和他们打交道，就没法做到公平公正处事。
　　陈凤英把自己如何做好人民调解工作的心得体会总结为“陈氏调解心得”。
　　她解释说，做好人民调解工作，一要具备政治敏感性和法律专业性，既能够主动适应新形势需要，为维护社会政治稳定发挥更大作用，还能在法律规定的基础上，充分运用法律专业知识，灵活运用各种方法和途径化解矛盾纠纷；
　　二要少说法言法语，多说群众语言。人民调解员如果总是以一副高深莫测的面容示人，就无法与群众打成一片，无法取得群众的理解和支持，调解工作也就成了镜中花、水中月。
　　三要善于换位思考，多替人着想。唯有换位思考，才能进一步了解问题的深层次原因，才能明确病灶之所在；多替人着想，才能走进当事人心里，获得他们的共鸣，这样才能事半功倍。
　　四要掌握心理学知识，善于心理疏导，只有这样才能了解当事人藏在心底深处的想法和意图，处理好敏感问题，在最短的时间里找到矛盾纠纷症结所在，找准化解双方矛盾纠纷的平衡点。
　　结束采访时，陈凤英乐呵呵地告诉记者，不论是当法官，还是当人民调解员，自己要做的就是多替党和政府分忧，多帮人民群众解忧，这是她多年来作为一名法律人的初心，即便现在被聘为全国人民调解专家，这个初心也是不能忘记的。