在大调研中，区医保中心了解到许多服务对象对窗口“叫号慢”表示不满，希望能在制度上加以完善。区医保中心针对该问题进行深入剖析，造成服务对象等候时间过长的原因主要有两方面的因素：一是参保人数增加导致服务量大增：近年来，医保服务人群不断增加，从医保改革初期的600多万扩展到如今的1600多万。由于医保窗口服务大多就近办理，作为中心城区，我区服务接待量呈倍数级增长。加之紧邻我区的徐汇、静安医保中心搬迁至内环外，导致我区窗口业务“雪上加霜”。二是医保政策专业性强，新人带教周期长：近年来，医保服务项目不断增加，如去年增加异地住院医保直接结算，今年又新出台长护险政策，仅医保窗口服务就有20个大类36个服务项目。目前，中心窗口新进人员7人，将近窗口总数的一半，但由于医保政策专业性较强，且医保中心实行“一口式”服务，窗口每个服务人员都要熟练掌握这36项服务内容，这无疑增加了新进人员带教的困难。
对此，区医保中心积极研究，拓展思路，结合中心实际情况，多管齐下，优化窗口设置，为窗口服务再“提速”：一是为窗口“开源”。一方面，增设减负专窗，每年4月是医保业务最高峰，由于减负业务办理量大，今年新增设减负专窗，并将减负业务办理与结算业务（结算业务单笔耗时较长）区分，缩短业务办理等待时间。另一方面，配足窗口力量，高峰期开启全部可用窗口，增派人员引导，后台支援“前线”，配足窗口力量，在有限条件下，发挥最大效能。二是为窗口“分流”。一方面，调整硬件设备，增加2台医保自助服务机，引导减负试算、就医记录册发放、参保凭证打印等简单业务到自助服务机办理；调整叫号机制，在其他窗口空闲时，见缝插针地穿插减负业务叫号，缓解减负专窗压力。另一方面，下沉业务到基层，例如将就医记录册业务下沉至辖区社区卫生服务中心，将医保卡业务下沉至街道社区事务受理服务中心，同时，力推医保自助机进街道进社区等，进一步方便广大参保群众。三是为服务“立规”。随着窗口服务项目的增加和内容的扩展，原先的服务标准和流程存在一定的不足，区医保中心及时对窗口服务规范进行梳理和修订，并汇编成《黄浦区医疗保险事务中心规范服务标准（修订版）》，形成窗口优质服务长效工作机制。
 通过以上几项措施，窗口服务效率得到有效提升，受到了群众的充分肯定。二季度医保窗口服务满意度达99%，收到两面锦旗，4份表扬信。