东方网记者张欢7月24日报道：在静安区天目西路街道，12个居委会统一设计印制了一份“零距离服务·居小二服务项目清单”。这份清单被街道和居民区的干部们笑称为“菜单”，党群、政务、生活、健康、法律、文化、社区管理，加上其他个性化门类的服务，林林总总百余项，“菜品”着实不少。“不梳理不知道，一梳理吓一跳，没想到居委会能为群众提供这么多服务！”静安区华康居委会主任周晓艳说。
梳理服务清单，是天目西路街道开展精准调研的其中一环。为了做好“居小二”，街道在全面大调研的基础上，依托区民政局开发的社区分析工具，结合线上线下的方式，直抵居民的切身需求。
“四份清单”和“民意画像”
精准，意味着关注到个性。街道办事处副主任张丽珍介绍，在设计调研问卷时，工作人员对27个住宅小区的类型进行了划分，根据商品房小区、混合型小区以及售后公房小区的不同特点，有针对性地提问。“比如在老旧小区，设施比较陈旧，居民以老年人为多，问卷就会更关注小区‘颜值’提升的需求，而不会特别去征询自动售菜机的需求。”
在专业机构指导下，问卷调研采取了分层比例抽样法，由居委会干部、楼组长和调查员联合上门调查，“手拉手”开展调研，既走访了居民、又得到了精准数据。问卷覆盖全街道1/4的户数，有效率达到90.2%。让不少基层干部们感到意外的是，以往的调查问卷，居民们很少会回答开放式的问题，而这次的精准调研回收的问卷中，竟有458位居民主动手写了意见建议。安源居民区党总支书记唐红桃说：“看到居民这么认真对待我们的调研，我们也要认真地回应。”
图片说明：混合型小区民意热词
经过调研，街道居民区治理情况的总报告终于出炉，12个居民区分别形成了“四份清单”，即一份居民区的《资源清单》、若干份下辖小区的《治理清单》和《需求清单》、一份居委会的《服务清单》。有趣的是，通过“热词”统计，不同类型的小区都形成了各自的“民意画像”。比如售后公房小区的热词是“改善”“改造”“环境”“管理”等，商品房小区里，“服务”“业主”“物业”是较为显著的关键词，而混合型小区，居民们提到较多的则是“绿化”“业主”“老年人”等。
张丽珍说，这样的数据分析和表现形式是很“接地气”的，由此也能获得一些面上的启发。“通过调研，我们发现居民们对社区服务的需求大体是差不多的，但是对具体的管理就会有很多个性化的需求，而有些我们传统社区工作中的服务项目，比如‘老年人婚介’等，实际上并没有需求。”
设立自治金，小资金撬动大能量
在天目西路街道的汉中小区，有多栋建于上世纪90年代的老楼“烟火气”十足。由于设计建造时没有预留烟道，每到饭点，几十户人家同时开炉灶、起油锅，曲折回转的楼道里烟熏缭绕、五味杂陈，地面上还“养”出了一层滑腻腻的油污。烟气呛人、油污易滑，这是大家的心病。但要解决这个问题，三户两户动一动也是没有用的。吵吵嚷嚷，心病拖了不少年。
除了抱团突围的决心，资金也是一大难点。周晓艳介绍，由于增装多层公共烟道不是民生基建，不能纳入静安区美丽家园建设获得相应的资金补助，也不属于维修基金适用范围，所以，这些居民楼改造烟道必须要自食其力筹措资金。去年，居民区决定啃一啃这块硬骨头。在自治办的指导下，经过多方协商，最终采取了“居民自己出一点、共治单位筹集一点、自治金支持一点”的方式，解决了资金问题。
在整个试点过程中，居民区坚持“群众的事、群众来决定”，如何增装、怎么增装，都通过自治的方法，由居民来确定。由居委会搭建平台，让居民和设计方、施工方直接对话，居民们还自主成立了施工监督小组，负责施工期间的监督和协调工作。周晓艳说，第一步没敢迈得太大，仅选取了两幢楼试点，但从调研反馈的情况来看，居民们的这项需求还是很强烈的，今年，烟道改造又在3个楼组获得了100%的通过。
图片说明：烟道增装后
借由各方的支持，一点点资金扶持往往能撬动巨大的自治能量。今年，天目西路街道专门出台了“添睦”自治金的使用办法，鼓励居民区以“居民需求”为导向，从治家类、安家类、靓家类、和家类等方面回应群众诉求。张丽珍介绍，自治金主要由居民区服务群众专项经费统筹部分出资，可纳入社会和个人对居民区的定向捐赠等。虽然资金的总体规模不大，但申报主体不再只是居委会，而是鼓励居民区各主体以项目化的方式来申报。华新居民区的展望大厦业委会办公室长期荒废，没有人气，居委会和业委会就一起申报了“业主之家”的改造项目，把办公室变成业主睦邻点。
此外，华丰居民区很多居民希望改善小区内健身场地，居委会马上申报了健身场地的“微改造”计划；安源小区的垃圾分类工作是全国垃圾分类先进典型，申报了垃圾分类志愿者“服务积分制”项目；汉中小区的3幢居民楼的烟道改造也申请了自治金，问题的解决指日可待。铁路新村居民区党总支书记张斯琪说：“能帮助老百姓解决实际的困难，调研才算起到了作用。”
不要“端着金饭碗讨饭”
大调研中，各个居民区都收到了梳理“资源清单”的“硬指标”，这本来是件令人头痛的事。张斯琪所在的铁路新村是传统的工人新村，他想不出来“50年代建造的老小区还有什么社区资源可以挖掘。”但实地踩了踩点，他倒也发现，附近还真有一些学校、园区、企业，都是可以纳入共建互助范围的对象，自己对家园的认知更深入了。
“以前我们总是着眼于居民，不懂得往外看。”正是通过精准调研，周晓艳给自己的居民区找了不少朋友，辖区里的中国银行网点就是其中之一。由于小区有将近四成的老年人，其中200多人是80岁以上的高龄老人，最近，居民区与银行对接，花了近一周的时间在小区里设摊，为老年人更换二代社保卡，之后还将上门为行动不便的老人提供服务。周晓艳很感慨，“其实很多辖区里的单位非常乐意下社区，如果挖掘和利用好这些资源，是一种双赢。”
不要“端着金饭碗讨饭”，张丽珍说，这是一种对基层社区工作的劝诫。当然，可以利用的资源不只在社区，还有不设空间和时间障碍的线上渠道。去年，天目西路街道推出了“线上线下服务群众”机制，为12个居委会搭建了微信公众号平台“掌心汇”社区版，打造“24小时居委会”。在调研中发现，参与社区治理的骨干还是以老年人为主，青年人对社区治理的参与度仍然偏低。为此，“掌心汇”社区版再次进行改版升级，形成“掌上社区”“你呼我应”“办事大厅”三个板块。其中，“办事大厅”可直接链接入街道事务网上办理大厅，五个中心事务办理、活动预约、场地预约、办事预约均可在居委会公众号上实现；“你呼我应”在保留居委会“24小时信箱”的基础上进一步与住宅小区综合治理、物权自治相结合，新增“啄木鸟”和“业主园地”栏目。业委会每季度将业委会会议纪要、财务情况等公布在“业主园地”中，进一步提高了业委会运作的透明度。“啄木鸟”一栏则直接与街道网格中心连接，进一步动员居民参与小区治理，今后也将成为街道筹建中的“社区大脑”的“神经末梢”。
河滨融景居民区书记、也是该居民区掌心汇社区版“版主”邓元君举了一个有趣的例子：居民区原来只有河滨花园一个小区，因此居民区与小区“同名”，但后来新纳入了苏河融景小区，需要更改居民区的名称。情急之下，他们把问题抛在了线上，没想到大家都非常积极地参与。最终，居民区的新名称来自两个小区的拼接，而居委干部们原先的“美好”设想被舍弃了。
（街道供图）