在西渡街道社区事务受理服务中心排队办事时，65岁的黄金凤最怕一件事，“好不容易排到窗口时，发现只拿了原始证件而没有拿复印材料，也会被‘打道回府’。”如今，通过当地“一把手”领导进窗口体验群众办事效率，西渡街道领导班子把这一问题作为解剖窗口工作作风的“麻雀”，并作出承诺：为60周岁以上老年人、残疾人免费提供复印服务，“先满足群众办事需求！”
　　目前，奉贤共有103个政府服务窗口（单位），对材料齐备、符合要求的“标准化”诉求已经实现快速处理，但对于不属于本部门受理范围、不符合申请条件、“非标准化”诉求、申请内容还处于模糊地带或空白领域却仍存在“不行”的情况，企业群众仍感办事不便、不快、不优。今年5月，奉贤区全面吹响了窗口服务改革号角，开展窗口服务效能暗访及测评活动，逐步实现“不让群众在我这里受到冷遇、不让工作事项因我而厌恶、不让工作差错在我这里发生、不让单位形象因我而损害、不让不良风气在我这里出现”的优质营商环境。
　　“一把手”亲身体验办事流程
　　服务更契合民意
　　不久前，52岁的南桥镇六墩村村民徐阿姨来到南桥镇社区事务受理服务中心，想办理退休手续，尽快领取到养老金。但按照现行养老政策，根据其缴纳农保、镇保、职保情况，徐阿姨还没有具备办理退休手续的资格。放在过去，只要不符申请标准，便不予受理。
　　但这一次，徐阿姨却得到了意外结果。在“一把手”领导以窗口工作人员身份对群众进行服务过程中，该镇社区事务受理服务中心不但受理了这一诉求，还根据当年度最新的养老政策，为徐阿姨量身定制了城居保退休和职保退休两种不同的养老方案，并主动为她答疑解惑。徐阿姨说：“像我这样的普通老百姓，在受理中心也能得到vip服务，真的是没有想到。”
　　短短一个多月，已有近20多个单位“一把手”或以服务对象或以窗口工作人员的身份到窗口一线体验，发现问题30余条次，现场解决问题10余个，推动解决了一批服务对象办事创业过程中的痛点、堵点和难点。
　　35个窗口单位设立找茬专窗
　　专治群众“疑难杂症”
　　作为一名企业代办员，自从奉贤区行政服务大厅设立找茬专窗后，华东平最开心的就是，“办事中遇到任何问题，都可以直接向找茬专窗进行反映”，且“特别灵”。
　　过去，在为园区企业代办企业变更登记时，办事员常遇到两件烦心事，一是拿不到号，“来了等于白来”；一是没拿齐材料，“排了等于白排”。在大厅设立的找茬专窗中，他希望区市场监管局积极回应办事需求。短短几天，该局就创新推出企业变更登记网上预约+现场取号办理双轨制度，办事人只要到网络终端或手机终端进行预约，并按预约时间到现场取号，能极大缩短办事人的等候时间。华东平说：“现在办事跑的次数减少了，等候时间也缩短了。”
　　通过服务对象找茬，倒逼窗口单位服务升级。以区建管委为例，该委推出四大服务：对重大建设项目进行主动服务，对不知道怎么办理施工许可证的企业进行上门服务，对前来咨询的企业进行批前服务，对审批中的项目进行跟踪服务。
　　第三方随机暗访
　　窗口服务随时收“罚单”
　　记者了解到，区效能办还依托“第三方”，采用双随机的方式，对全区政务服务窗口进行明察暗访，对窗口服务中存在的服务不规范等问题开出“罚单”。
　　最近，5-6月的奉贤区政府服务窗口行政服务效能明察暗访测评公布，“第三方”暗访对象涵盖奉贤区100个行政服务窗口单位、涉及37个主管部门，发现对外服务窗口普遍存在未规范使用叫号系统、窗口人员离开时未及时置放“暂停服务牌”、部分窗口工作人员未统一规范着装等问题。目前，24家主管部门下属窗口不规范问题50条次均已相继整改。
　　下一步，区效能办将牵头开展实地督查，分组深入各窗口单位检查规范化建设以及问题整改落实情况，指导完善窗口效能长效管理机制，切实打造人民满意的服务窗口。