成立近两个月的市旅游纠纷人民调解委员会，日前正式投入运作。首例调解案件为游客境外游时行李被盗的投诉纠纷，目前该案正在受理中。

　　据介绍，近年来旅游产业迅速发展的同时，各类旅游投诉有所上升。为了探索柔性调解旅游纠纷、谋求当事双方和社会效益最大化，上海市旅游纠纷人民调解委员会于今年10月成立。

　　上海市旅游纠纷人民调解委员会由上海市旅游质监所设立，由上海市旅游局主管，日常管理由市旅游质监所承担，相关司法部门给予业务指导。

　　11名资深旅游专业律师、退休法官及旅游行业老专家组成的首批旅游纠纷调解员，将承担旅游投诉中最繁、难、杂案例的调解和处理，尤其是交通事故、人身伤害事故等引起的纠纷。

　　据了解，近两年上海的旅游投诉中，以涉及旅游在线网站（OTA）和邮轮的投诉上升较为明显。其中在OTA方面，由于OTA产品涉及的供应商涵盖了旅行社、航空公司、酒店等多个环节，这些供应商分布在全国乃至世界各地，一旦出现问题，游客维权成本会比较高。“游客在OTA上订购产品，普遍先看价格，很少有人会耐心研究那些附加条款，一旦想退订或出现不能成团等情况，返回去看才会发现有些附加条款对自己很不利，引发投诉纠纷。”旅游投诉受理部门负责人表示。

　　对邮轮产品的投诉，则主要集中在天气原因引发的纠纷上。比如，遭遇台风时邮轮无法按既定路线停靠某个港口，都可能成为游客投诉的内容。事实上，邮轮需要在保证安全的情况下航行，港口能否停靠必须以船长的判断为准，但游客仍会认为少停靠了某个港口属于邮轮违约。

　　为此，市旅游局会同市工商局推出了《上海市邮轮旅游示范合同》，明确旅行社和游客的相关权利义务，同时还引入市场机制，推出邮轮旅游保险。

旅游投诉受理部门负责人同时表示，一些通过微信公众号或朋友圈发布的旅游尾单产品，通常也会对特价的时间段、游客护照或签证等方面作出特殊约定，一旦下单就很难退订，游客在预订前应多留个心眼。