医保是市民最为关心的民生问题之一，如何提升服务满意度，解决群众实际问题，一直是医保部门探索的方向。近来，浦东新区医疗保险事务中心打造“诚善服务”品牌，通过推行首问责任制、强化街镇专管员队伍建设、构建“互联网+”模式等措施，对内实现医保经办的标准化与规范化，对外让群众“少跑腿”，信息“多跑路”，为群众提供优质、便捷的服务。
　　一张服务卡真的很便民
　　“真是太谢谢了！10分钟就把我的问题解决了。”在新区医保中心办事大厅里，王老伯对窗口服务人员徐珏连声感谢。原来，一周前王老伯前来办理医疗费用零星报销，由于缺少一个关键材料，没有报销成功。临走前，徐珏拿出一张便民服务卡，写下缺少材料的名称以及自己的联系方式。“下次过来可以直接找我办理。”徐珏告诉王老伯。
　　“有了这张小小的卡片，真是方便。”王老伯高兴地说。这张便民服务卡，看起来很普通，但是在设计上很用心，卡的大小和社保卡一样，正好可以塞进就医记录册。卡的正面列了医保咨询热线以及浦东医保中心及分中心的地址电话，正中央有一大块留白。“这是我们特意留的，为的是方便留下经办人员的联系方式、写下对办事群众的嘱咐。”新区医保中心副主任王利英说，“这也是我们推行首问责任制的一个方式。”卡片的背面，常用电话、医保中心“诚善服务”微信公众号的二维码都清晰地印在上面。
　　别看是一张小小的卡片，对于老年人来说，留有办事人员的电话，能随时解答他们的心中的疑惑，办事会一次性准备周全，不会跑冤枉路。而对于年轻人，手机扫一扫二维码，就可关注微信公众号，如何报销、缴费等服务指南和要查询的信息一目了然，办事注意事项还没出门就心中有数。
　　循因施策提升业务能力
　　在政府办事机构，能让群众最满意的事情莫过于少跑腿、一次性顺利把事办结。如何让群众“少跑腿”，除了将办事资源下沉到群众家门口，另外就是让“信息多跑路”、汇聚到办事接待人员那里。新区医保中心也通过系列措施，打造便民服务“升级版”。
　　今年来，医保中心多次组织开展宣传小分队“五进”系列活动，通过进社区、进院区、进校区、进村居、进门户，为广大群众带来了最新的医保政策和上门服务。其中，今年已经举办21场长护险政策进居村活动，办事人员利用业余时间，为社区老人带来了具有针对性的解答，赢得老年群众的赞许。
　　在街镇社区事务受理中心，医保经办业务已实现“全市通办”。为更好地服务群众，医保中心从内部着手，提升整个团队的业务能力。“我们对人员岗位职责进行了明确，优化了流程。”王利英介绍，过去复核的环节在审核、结算之后，容易导致大量的结算撤销。现在，复核环节提前了，一人审核完毕，另一人进行复核，不仅降低了结算撤销率，提高了经办效率，而且提升了经办人员的业务水平。
　　针对基层岗位人员流动性高、能力参差不齐的现状，医保中心完善了培训体系，强化街镇专管员队伍建设。每年，医保中心都会分批对近600名街镇综合受理窗口人员进行一次年度培训，并编写了针对“一口受理”的专业工具书等材料，各街镇人员可以依靠这些教材进行自我培训。另外，医保中心及分中心还提供实践带教培训，街镇人员可以在中心得到专业的指导。“这样的培训模式效果不错，街镇综合受理窗口整体业务水平明显提升。”王利英说，“上月医保信息系统故障后，各街镇受理窗口应对及时、到位，我们已经办理了2500份零报业务，按照市中心相关要求，均在三日内到参保人银行账户，未收到一例投诉。”