本人生活工作在椒江，中心医院是我体检看病的第一选择，贵院目前已是三甲医院，按理医疗服务水平会有所提升，然而今年以来，据我和身边亲戚朋友亲身体验，中心医院的医护人员服务态度和工作状态真差！！！， 比如看医生，患者前后也没问几个问题，医生就表现出烦不可耐，来一句“你不要问了”，看病过程草草了事，让人无语啊！，比如体检，体检医生同样没有好脾气，而且看似实习生，操作不够规范，我爱人体检回来就跟我吐槽，要不是单位定点体检，以后是不会再去了，现在都跑去恩泽妇产医院看妇科了，还有体检结论居然也会出错，我亲戚做的心电图结论很恐怖，体检医生对病情的描述说的病人家属直掉眼泪，去门诊看，医生居然也没看出结论跟报告图形数据对不上，后来病人去其他医院看了之后再到中心医院复查才发现结论错了！！！，病人家属都是老实人，也不会跟医院闹，只是真的让人生气，以上类是的问题还有不少，这只是我亲身体检到的一部分。医院不是学校，医生不是教师，病人也不是学生，医院医护人员的管理问题院领导责任重大！！！

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我院于2017年9月29日收到编号LD20170089381关于“台州市中心医院医疗服务待改善事件”的反映。经调查、核实，现将有关情况汇报如下： 一、关于投诉事件存在问题整理： 1、医务处层面：门诊医生存在接待患者就诊时医生看病过程草草了事未详细解答病人疑问，并阻止病人提出疑问； 2、健康管理管理中心层面：（1）体检医生（实习生）态度差、操作不够规范；（2）体检医生未认真核对心电图结论描述与波形是否相符，导致心电图体检结论出错。 二、关于反映内容的核实情况。情况核实：接函投诉受理部门服务中心直接到现场核实联系医务处、门诊办及健康管理中心负责人，因事件匿名，也没有提供事件时间和当事人，虽然无法核实到具体就医诊室和健康管理中心当事人；健康管理中心近期亦未接到有体检病人反应体检报告出错事件，但也不排除此类事件出现的可能性。医院根据该案例提供的信息在我们医院各部门可能存在类似的问题，借鉴该案例我们对相关部门进行问题大搜索，谨引起高度重视，积极改进。 三、关于来电反映内容的原因分析。 1、针对医务处层面事件：（1）医务处、门诊办对医生规范出诊管理不够到位；（2）部分医生共情意识薄弱、不能很好的做到与病人现场有效沟通。（3）借鉴该案例全院分享做好各层面包括临床、医技、护理及各行政后勤窗口人员的培训与学习，提升全院职工的服务主动性。 2、针对健康管理管理中心层面事件：服务中心工作人员联系健康管理中心主任，该科室针对该事件当晚组织科室学习讨论分析如下：（1）健康管理中心体检医生资质准入不够完善；（2）健康管理中心目前没有形成自己的医疗团队，除了2名内科医生、1名外科医生和1名眼科医生外，其他参加体检的医生由各个相关科室指派，对其他科室的医务人员技术的水平和服务质量没有统一管理。（3）个别体检医生缺乏主人翁意识，业务与服务能力不高，操作执行不规范；（4）心电图检查与诊断流程不健全。四、关于反映内容的整改措施。1、针对医务处层面事件：（1）医务处在原来定期组织全院医生服务与沟通能力培训基础上加强典型案例实践教育与分享；（2）门诊办定期巡查，了解病人的服务需求，为医生充分提供好为病人就医的有效资源，提高医生的就诊质量；（3）服务中心将依托医惠平台开展病人对医生就诊过程满意度评价，及时为医生诊间服务质量提供依据，来倒逼医生行医质量。2、针对健康管理管理中心层面事件：（1）当晚组织科内工作人员学习讨论整改；（2）完善健康管理中心体检医生资质准入，由医务处沟通各相关科室督促科室指派医生纳入健康管理中心管理，并做好指派医生的业务水平和服务礼仪的培训，规范上岗；（3）制定完善的心电图检查与诊断流程（涵盖所有辅助检查）；（4）加强与心电图室（涵盖所有辅助检查科室）的沟通，发现问题及时反馈整改。联系体检系统软件公司查找是否存在传输的错误，避免发生类似问题；（5）拟制定窗口服务之星和质量之星评比，通过赶学比超激励机制提升部门服务能力与服务品质。附：胡炜副院长（2017-9-29-23:00）回复病人的一封信病友
浙江省台州市中心医院 2017/09/29